Цели и задачи автосервиса.

Цели сервисных предприятий:

· Обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

· Обеспечивать лучший сервис в районе.

Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на выполнение следующих задач:

· Предпродажная подготовка новых машин;

· Предпродажный ремонт подержанных машин;

· Гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

· Коммерческое регламентное обслуживание техники;

· Коммерческое предупредительное обслуживание;

· Коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

· Коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки запчастей у дилера;

· Все виды обслуживания собственного парка техники;

· Ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей

Приоритетные задачи современного сервиса:

· Неукоснительное выполнение персоналом полученных обязанностей;

· Увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

· Постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

· Приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

· Учет и контроль рабочего времени;

· Сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

· Оказание действенной помощи в аварийных случаях;

· Организация технической помощи на дорогах и эвакуации несправных автомобилей силами предприятия;

· Представление гарантии качества;

· Использование талонов выходного контроля;

· Проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

· Применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

· Пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

· Целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Структурная организация.

Организация – это объект, обладающий упорядоченной внутренней структурой. В нем сочетаются многообразные связи (физические, технологические, экономические, правовые) и человеческие отношения. Организация как объект представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов (свойство организационной сложности) и особое единство с внешним окружением. Для нее характерна целенаправленность функционирования и развития. Она самоорганизующая система на всех этапах своего жизненного цикла. Именно такое понимание и положено в основу всего комплекса знаний о теории организации.

Структура организации – это те фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических и человеческих элементов.

Оптимизация организационной структуры предприятия – одна из задач реинжиниринга. В основе структуры современных фирм лежат два принципа инжиниринга:

· Функциональный принцип разделения операций;

· Отделение стандартных операций от неформализованных.

Ниже приведен пример структуры крупных фирм. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Рис.1 Организационная структура фирмы.

Внешняя среда

Внешняя среда – есть совокупность всех объектов, изменение свойств которых влияет на систему, а также тех объектов, чьи свойства меняются в результате поведения системы. На данном ниже примере видно, что университет находится под влиянием внешних факторов окружающей его среды. Это и социально-экономические и демографические (что тоже не маловажно) факторы, а также ряд других (налоговая служба (система) и др.

Рис.2. Внешняя среда:

Автосервис является прибыльной организацией, но это зависит от качества работы собственников и сотрудников фирмы. Стремление к лидерству и качество команды позволили поставить перед собой широкий набор целей, которые должны соответствовать запросам и требованиям клиентов, учитывая условия конкуренции на рынке авторемонтных услуг.

Миссия автосервиса состоит в том, чтобы предоставить самый широкий и качественный спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей отечественного и импортного производства.

Стратегическая цель автотехцентра — завоевание лидирующего положения на рынке автосервиса за счет улучшения кадрового состава фирмы и внедрения новых технологий для более быстрого и качественного ремонта..

-улучшение кадрового состава за счет набора высококвалифицированных работников и повышения уровня компетентности имеющихся сотрудников;

-количество рабочих мест и занятых работников должно соответствовать количеству заказов;

— завоевать статус надежной организации, заручиться доверием клиентов;

— Быть прибыльным предприятием и использовать полученные средства для новых инвестиций по мере возникновения возможностей.

3. Системный анализ организационной структуры автосервиса.

Построение модели функциональной организации предприятия начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (данные и объекты, потребляемые или изменяемые процессом), выхода (основной результат процесса, конечный продукт), управления (стратегии и процедуры, которыми управляется процесс) и механизмов (ресурсы, необходимые для процесса). Контекстная диаграмма верхнего уровня представлена на рис. 3.

После описания контекста проводится функциональная декомпозиция и система разбивается на подсистемы. Каждая подсистема описывается с помощью тех же элементов, что и система в целом. Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так до достижения нужного уровня подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.

Второй шаг декомпозиции будет выглядеть так, как это изображено на рис. 4. Здесь отображены основные процессы ремонта автомобиля – проведение диагностики, произведение ремонта, демонстрация исправного автомобиля, закрытие заказа-наряда.

Каждая подсистема разбита на более мелкие.

Так диагностика включает в себя диагностику неисправностей и проведение оценки стоимости и длительности ремонта.

Преведение ремонта включает в себя следующие звенья: управление выполнением ремонта, устранение неисправностей и контроль качества.

Демонстрация исправного автомобиля – это демонстрация устраненных неисправностей и рассмотрение претензий клиента.

Закрытие заказа-наряда включает в себя определение итоговой стоимости ремонта, регистрация платежей клиента, запись в книге учета.

Заключение.

Таким образом, мы проанализировали организационную структуру автотехцентра с помощью BPwin.

Нами были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию деятельности автотехцентра.

1. Изучение опыта работы других автосервисов.

2. Повышение квалификации мастеров фирмы.

3. Внедрение новых технологий и закупка новейших материалов.

4. Проведение «открытых» дней салона для привлечения новых клиентов, участие в презентациях.

5. Расширение перечня услуг автотехцентра.

Рис. 3. Контекстная диаграмма