Если автомобиль на гарантии сломался — кто оплатит ремонт?

Вы приобрели в салоне новый автомобиль и, не успев откатать на нем и 2-х недель, встали посреди дороги. Куда обратиться, если гарантийный автомобиль сломался? Конечно, в сервисный центр официального дилера — именно там должны отремонтировать ваше авто, согласно Закону. Причем, совершенно бесплатно.

Правда, на практике все обычно происходит иначе…

Содержание статьи:

Что делать и кто платит, если автомобиль на гарантии сломался – инструкция

Любой автомобиль, как известно, сложен из множества запчастей, изнашивающихся в процессе эксплуатации. И от поломки машины не застрахован никто.

Гарантия же предполагает определенные обязательства производителя (прим. — дилерские центры/сервисы, официальные представители) по ремонту либо замене деталей с заводскими изъянами — исключительно в оговоренные производителем сроки и совершенно бесплатно.

Ваш новый автомобиль сломался — куда звонить, что делать?

1. В первую очередь, без промедлений сразу обращаемся к дилеру — в официальный сервисный центр, уполномоченный на осуществление ремонта по гарантии — дилер обязан прислать эвакуатор.
2. Срок ремонта зависит от соглашения между хозяином авто и сервисным центром. Максимальный срок — 45 дней. При отсутствии строго определенного срока в соглашении ремонт должен быть осуществлен в самые краткие (согласно закону) сроки.
3. Документы , что вам понадобятся для предъявления в сервисный центр: ваш тех/паспорт + сервисная книжка. Основанием для осуществления работ является «Акт выполнения тех/услуг», в котором фиксируют все неисправности, дефекты и отказы. Получая свое авто, вы должны проверить качество всех выполненных в сервисе работ и поставить свой «автограф» на 1-м экземпляре данного Акта.
4. Машина сломалась, а до сервисного центра дилера далеко? Доставка осуществляется за счет продавца (прим. — непосредственно изготовителя, импортера, уполномоченного на то ИП или организации). Продавец данную обязанность выполнять не хочет? Или отсутствует по месту поломки машины? Вызывайте эвакуатор и доставляйте авто лично, после его требуйте с продавца возмещения всех расходов (если, конечно, вы уверены, что не виноваты в появлении тех дефектов авто, что привели к его поломке).
5. В случае возникновения спора с продавцом об истинных причинах поломки последний обязан провести экспертизу (прим. — за свой счет). Владелец имеет право не только присутствовать на ней, но и оспорить результаты в суде, если он с ними не согласен. Если же экспертиза покажет, что вина за поломку лежит на автовладельце, расходы на экспертизу (+ хранение и транспортировка) лягут на него.

Также нужно помнить, что…

• Если вам заменили некачественное авто на новое, то новый срок гарантии начнется с момента передачи вам машины. Если просто устранили неисправность, то срок продлят на тот период, в течение которого владелец не пользовался машиной. То есть, с момента обращения и до выдачи уже отремонтированного авто.
• Срок гарантии всех установленных в процессе ремонта запчастей не может истечь ранее, чем истекла гарантия на авто в целом.
• Вы обязаны проходить тех/обслуживание, соответственно срокам, указанным в сервисной книжке, включая замену всех жидкостей (за свой счет) через указанные промежутки времени. При несоблюдении данных правил вашу машину с гарантии снимают.
• Что бы ни сломалось в автомобиле в течение гарантийного периода, специалисты сервисного центра обязаны устранить безвозмездно (если в поломках нет вашей вины). Причем замену механизма/деталей они обязаны осуществить не за «определенное время», а незамедлительно.

Что говорит Закон о поломках авто с гарантией?

Каждое купленное авто защищено гарантией производителя, гарантией дилера и гос/гарантией, получаемой на всю продукцию в РФ, обладающую сертификатами и соответствующую нашим стандартам.

Чтобы не попасть в ловушку недобросовестных дилеров, изучаем закон! А конкретно — Закон о защите прав потребителей №2300-1 от 07/02/92-го (ниже — Закон).

Если дефект «всплыл» в период первых 15-ти дней после покупки, вы имеете право (ст. 18 п.1 Закона) потребовать…

• Заменить вам авто.
• Вернуть его дилеру (то есть, расторгнуть договор и забрать деньги обратно).
• Снизить стоимость авто соразмерно недостатку (дефекту).
• Незамедлительно и бесплатно отремонтировать машину или возместить ваши расходы на ее ремонт.

Прошло более 15-ти дней? Вы все равно имеете право на данные требования, но уже при определенных условиях:

1. Нарушены сроки, установленные законом для устранения всех недостатков.
2. Имеется значительный недостаток авто. То есть, тот, что невозможно устранить «малой кровью». К примеру, проблема с двигателем, снова проявляющаяся после ее устранения.
3. Вы лишены возможности пользоваться своей машиной в течение серьезного периода времени — более 30-ти дней за календарный год (в частности, когда дважды в год авто находится в гарантийном ремонте по 2 недели).

В гарантии, что изложена в автомобильной документации, должны быть оговорены следующие пункты:

• Срок гарантии (прим. — в км пробега либо в количестве лет), все условия сохранения гарантии, а также те случаи, в которых гарантия теряется.
• Все детали, на которые будет действовать огранич/гарантия.
• Все расходные материалы, что не будут иметь гарантии производителя (свечи зажигания, колодки и пр.).

Гарантия не действует (в ремонте вам откажут), если…

1. Сквозная коррозия кузова или проблемы с лакокрасочным покрытием (ЛПК) — это следствие неграмотного ухода за авто, внешнего воздействия.
2. Проблемы ЛПК или кузова были устранены несвоевременно, не у дилера либо не по технологии производителя.
3. Обнаружив проблему (неисправность), вы не обратились в сервисный центри продолжили эксплуатацию авто, тем самым усугубив проблему.
4. Вы не предоставили авто дилеру по его первому требованию для экстренного устранения проблемы.
5. Вы допустили установку деталей, что не были разрешены к применению производителем.
   Работы выполнялись неуполномоченной на то организацией (альтернативным сервисным центром), с превышением пробега (согласно сервисной книжке) или календарного срока.
6. Вы изменили конструкцию авто(прим. — топливная, электрическая либо иная система). То есть, допустили установку того оборудования, что не соответствует оригинальному.
7. Вы нарушили требования по тех/обслуживанию, эксплуатации либо уходу за машиной, что прописаны в комплекте бортовой литературы.
8. Вы принимали участие в авто-соревнованиях.

Можно ли автомобиль на гарантии с неисправностью везти в альтернативный сервис?

Дилеры не имеют права диктовать владельцам автомобилей — где им ремонтировать свои машины, и как устанавливать дополнительное оборудование. Это — исключительное и Законное право хозяина автомобиля.

Дилер может лишь рекомендовать обслуживание «исключительно в официальных сервисных центрах».

Памятка автовладельцам:

1. Дилер (и производитель) НЕ ИМЕЕТ ПРАВА снять авто с гарантии по той причине, что вы чинили своего «железного коня» в альтернативном сервисе. Все угрозы и суровые предупреждения дилеров рассчитаны на автовладельцев, не знакомых с законодательством.
2. Другой вопрос — сохранится ли гарантия на те конкретные детали , что вы меняли на альтернативной СТО? Нет. Потому что дилер не дает гарантию на детали, установленные в стороннем сервисе.
3. Еще один пример. «Приказала долго жить» автоматическая коробка передач. Починят ли ее по гарантии, если владелец чинил сломанную тормозную систему (красил крыло, менял колодки и пр.) в стороннем сервисе? Да, починить обязаны. Гарантия сохраняется на все узлы (детали) авто, которых не касались ни руки владельца, ни руки мастеров альтернативной СТО. Что касается деталей, установленных на стороннем сервисе взамен сломанных — гарантию на них дает уже тот самый сторонний сервис.
4. Если же дилер (производитель) докажет, что проблема авто — это прямое следствие стороннего вмешательства (ремонт, установка доп/оборудования и р.), то гарантийную причину опротестуют, и за ремонт придется платить уже из своего кошелька.
5. Дилер (автосалон) может лишить водителя своей гарантии, но, помимо нее, существует еще и гарантия по закону. Она действует независимо от договора с салоном в течение 2-х лет после приобретения авто. То есть, автовладелец имеет право требовать немедленного устранения недостатков машины даже при отказе дилера в гарантии (ст.477 ГК и ст.19 Закона о защите прав потребителей).
6. Автосалон все равно лишил вас гарантии? Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или сразу в суд. Только не забудьте получить у дилера письменный отказ в гарантии с причиной этого отказа. Также можно написать жалобу в ФАС, где следует подробно указать все нарушения антимонопольного законодательства.
7. Более подробно уточнить — в каких случаях лишают гарантии — можно в книжке с гарантийными обязательствами продавца.

Если поломка незначительная, то, конечно, можно отремонтировать авто и в альтернативном сервисе, но если проблема серьезная (сбой в работе/поломка двигателя, сбой в работе/поломка коробки передач и прочие проблемы, требующие дорогостоящего ремонта) — то только к официальному дилеру!

В Санкт-Петербурге быстро и качественно починить ваш автомобиль поможет Автопрайд.

Что предусмотреть автолюбителю на случай поломки авто на гарантии?

Поломка даже старого автомобиля — это уже практически трагедия, когда у вас нет запасного авто в гараже, и пешком вы передвигаться просто не в состоянии (далеко, неудобно и пр.). Что уж говорить о поломке новой машины — тут, ко всем прочим чувствам, еще и обида для полного «комплекта» эмоций.

Чтобы уберечь себя от проблем в будущем, рекомендуется задаваться нужными вопросами еще до покупки авто. Или хотя бы сразу после нее.

• Внимательно изучите все пункты гарантийных обязательств продавца . Это избавит вас от лишних вопросов.
• Помните о своих правах потребителя. И не позволяйте дилеру манипулировать вами. Лишить гарантии может только производитель, но не дилер. И даже в этом случае Закон остается на вашей стороне (2 года гарантии по Закону у вас все равно есть).
• Основные законодательные документы , которыми вы можете руководствоваться — это закон «О защите прав потребителей» (ст. 18, 19, 20, 23); статья 333.36 НК РФ (если придется судиться); и ст. 469–477 ГК РФ.
• Ремонт вашего авто официальный сервисный центр не имеет права затягивать более, чем на 45 дней . Если все-таки затянул — вы имеете полное право расторгнуть договор купли-продажи (прим. — ст.20 ЗоЗПП).
• Готовитесь к борьбе с хитрым продавцом? Запасайтесь документами. То есть, все заказ-наряды, все чеки, диагност/листы и прочие бумаги скрупулезно собирайте и складывайте в папочку — это доказательства ваших отношений с уполномоченными сервисными компаниями.
• Внимательно проверяйте — правильно ли вам заполняют сервисную книжку при прохождении тех/осмотра, проставлены ли все подписи/печати, корректно ли указаны даты и пр. Причины и обстоятельства обращения при визите в сервис по гарантии указывайте максимально полно и точно.
• Постарайтесь на время гарантии не ставить экспериментов с доп/оборудованием тюнингом.
• Если в договоре на доп/гарантию продавцом внесены определенные ограничения, что противоречат законодательству , вы имеете право подать в суд, даже если подписали данный договор по незнанию. Если ужесточения ущемляют ваши права, как потребителя, то судом они будут признаны незаконными и недействительными. В частности, к таким ограничениям относится сужение дилером ассортимента эксплуатационных средств, разрешенных им к применению.
• Если при поломке гарантийного авто инженер сервисной компании заявляет, что нужных деталей нет , то вы можете приобрести их самостоятельно. После чего предъявить в сервисе чеки (прим. — товарный и кассовый) с заверенным сертификатом из магазина и потребовать возврата денег.

Что делать, если в гарантийном ремонте вам отказали?

1. Выслушайте продавца и внимательно прочтите его гарантийные обязательства. Отметьте для себя все те пункты, на основании которых вам отказали в ремонте.
2. Убедитесь, что виноват именно завод (СТО).Не редкость — случаи, когда, например, отказывают свечи зажигания по причине плохого бензина, а не производственного дефекта.
3. Все-таки уверены, что дефект производственный?Зафиксируйте документально факт своего обращения в сервис с конкретной проблемой (заявка, заказ-наряд и пр.).
4. Напишите на имя руководства дилерского центра (конечно, если на 100% уверены в правоте) соответствующее заявление, после передайте его секретарю и обязательно получите входящий номер его регистрации.
5. Что в заявлении?Ваше видение ситуации (подробно) и просьба ответить вам в письменной форме.

Далее — консультируйтесь у независимого юриста и действуйте, согласно его рекомендациям.

Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

1. Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
2. Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
3. Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
4. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
5. Изменялась мощность двигателя.
6. Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
7. В процессе эксплуатации использовался некачественный бензин или несоответствующее требованиям топливо. В этом случае требование о замене двигателя по гарантии допускается перенаправить в АЗС, в которой заправлялся автовладелец.
8. В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
9. В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
10. По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
11. Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Порядок действий при отказе

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

1. Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
2. ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
3. Наименование документа.
4. Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
5. На какой период установлен гарантийный срок.
6. Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
7. Дата и подпись заявителя.
8. Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.