Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе
Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.
Фото: Геннадий Черкасов
Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!
Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.
Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».
Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.
Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.
Пускать или не пускать?
На форумах и в журналах нередко задают вопросы из серии: «Можно ли допускать клиента в ремонтную зону? Как правильно вести себя, если клиент хочет присутствовать при ремонте?». Вопрос этот актуален, как для начинающих «сервисменов», так и для тех, кто уже не первый год работает в этом бизнесе. В связи с этим Автомобильная сервисная ассоциация и решила провести вебинар «Клиент в ремонтной зоне. Правила доступа», автором которого является бизнес-консультант Владислав Волгин.
Для клиента автомобиль – это самая дорогая собственность, после жилья. Именно поэтому он и настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне. У большинства автовладельцев есть сомнения в том, что работа будет выполнена качественно. Многие автомобилисты, считающие себя специалистами, рассчитывают самостоятельно оценить состояние деталей, которые в собранном состоянии какого-либо узла не видны. Кроме того, клиенты, считающие себя мастерами авторемонта, рассчитывают обнаружить в процессе ремонта недоделки (недозакрученные гайки, неакчественно установленные детали), либо наоборот лишние работы, за которые его обязывают заплатить. Настороженность клиента объясняется тем, что случаи некачественного обслуживания в российской практике обслуживания автомобилей не так уж и редки и они довольно часто являются достоянием гласности. То, что «на автосервисе, разводят на бабки», для многих автовладельцев является уже аксиомой – отсюда и желание, контролировать весь процесс ремонта самостоятельно или, до тех пор, пока владелец автомобиля не убедится в компетентности и относительной честности мастеров.
«Как правило, клиент настаивает на том, чтобы его допустили в ремонтную зону во время диагностики. Если этот этап работы выполняется качественно, и соответствует ожиданиям клиента, то он успокаивается и как правило адекватно реагирует на просьбу – покинуть ремзону. – отмечает Владислав Волгин. – соответственно, если вы не хотите отказывать своему клиенту в его просьбе, то уделите пристальное внимание организации приемки автомобиля, чтобы у ваших посетителей не возникало желания контролировать вас на всех этапах ремонта».
Стоит заметить, что даже в процессе диагностики с клиентом может произойти несчастный случай. Именно по этой самой причине автосервисы и неохотно допускают автовладельцев в ремзону. По существующим правилам ответственность за безопасность людей, находящихся на производстве, несет руководитель предприятия. Однако и отказать ему он не имеет никакого права, поскольку в «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» от 11.04.2001, черным по белому написано, что потребитель вправе в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу атомеханика. В том же пункте 31 данных Правил указано, что «Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве, с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии». Исключением из этого правила является только ремонт, который выполняется по гарантии, либо по страховому случаю – дело в том, что гарантийные работы регулируются совсем другими документами, в случае страхового ремонта заказчиком работ является не автовладелец, а страховая компания.
Для небольших автосервисов, описываемая проблема, возможно, стоит и не столь остро. Проследить за 2-3 людьми в ремзоне не сложно. А вот для крупных СТО этот вопрос чрезвычайно болезненный. Данную проблему легче решить на станциях кузовного ремонта. Автомалярное производство наносит большой вред здоровью и в таких ситуациях руководитель предприятия обязан прежде всего руководствоваться требованием обеспечить безопасность клиента, а не требованием предоставления доступа клиента на автосервис. Безопасность превыше всего. Так что отказ в посещении покрасочной зоны будет вполне обоснованным. Правда и в этом случае отказ должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не остался недовольным.
Как правильно допускать клиента на автосервис?
«Вы должны знать, что соблюдение требования Правил оказания услуг по техническому обслуживанию вовсе не накладывает на ваших автомехаников обязанности общаться с клиентом и отвечать на его вопросы. – отмечает Владислав Волгин, — Есть определенная категория автовладельцев, которая любит задавать вопросы, тем самым сильно отвлекая сотрудника от его непосредственных обязанностей. Так вот, автомеханик может с полным правом предложить клиенту адресовать все его вопросы мастеру приемщику, ведь именно этот человек, подписывающий заказ-наряд, и является единственным официальным лицом, представляющим интересы СТО в данных взаимоотношениях». Соответственно, если по результатам ремонта возникает, какая-то спорная ситуация в ходе которое клиент апеллирует к информации, которую ему предоставил автослесарь, то для судебных органов такая апелляция не будет иметь ровным счетом никакого значения. Более того, рабочим ремонтной зоны просто необходимо запретить общаться с клиентом, поскольку это может привести к срыву сроков ремонта, либо ошибкам в работе из-за недостаточной концентрации. «При этом и клиенту следует объяснить, что на вашем предприятии запрещено отвлекать автомеханика от работы. Об этом клиент должен быть предупрежден заранее, чтобы он не чувствовал себя обиженным натолкнувшись на нежелание автослесаря общаться с ним» — советует В. Волгин.
Вновь вернемся к «Правилам», которые уже были процитированы выше. В них содержится требование – допустить клиента в ремзону для того, чтобы он мог проконтролировать ход работ. Однако там вовсе не сказано, что клиент может находиться в цеху в течение всего срока ремонта. Следовательно, нахождение клиента в ремонтной зоне можно ограничить по времени, а на время его посещения приставлять к нему специального сотрудника: помощник приемщика, который будет сопровождать автовладельца по станции. Чтобы все эти правила соблюдались, необходимо разработать специальный регламент нахождения клиентов в ремонтной зоне. Каждый клиент обязан расписываться в том, что с ним проведен инструктаж по правилам поведения в ремонтной зоне и берет ответственность за свою безопасность на себя. Автор вебинара продемонстрировал типовую форму такого регламента и все необходимые документы, которые клиент обязан подписывать при допуске в ремзону. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента, необходимо предоставить ему спецодежду, в которой он будет перемещаться по ремзоне. Это может быть халат или спецовка. Важно, чтобы по цвету эта одежда отличалась от той, в которой ходят ваши сотрудники. Это необходимо для того, чтобы они издалека видели чужака и действовали с максимальной осторожностью. В опасных зонах следует наносить соответствующую разметку. Помещения с опасными жидкостями и агрессивными материалами должны быть отделены от цеха.
«Чтобы клиент не возмущался тем, что сроки его пребывания в ремонтной зоне так сильно ограничены, следует создать все условия для того, чтобы он мог наблюдать за ходом ремонта за пределами цеха. – порекомендовал В. Волгин, — Если комната отдыха расположена в непосредственной близости от ремонтной зоны, то смежную стену следует сделать прозрачной. Если это невозможно, то необходимо разместить в ключевых местах автосервиса ремонтной зоны видеокамеры, с трансляцией изображения в комнату для клиентов».
Дотошный клиент – не враг.
Не надо бояться клиентов, которые хотят побывать в ремонтной зоне. Привлечение этой категории клиентов на свою сторону выгодно любому автосервису. Как правило, присутствовать при ремонте хотят те автомобилисты, которые разбираются в вопросах ремонта. Они могут стать отличными проводниками вашего бизнеса в автомобильной среде, поэтому ваша задача – вызывать их симпатию. С мнением такого клиента, как правило, считаются их знакомые. Кроме того, на таких клиентах имеет смысл «обкатывать» новые услуги. Реакция технически продвинутой категории автомобилистов позволит в целом судить о том, как отреагирует на неё весь рынок. Понравиться клиенту довольно просто. Надо сделать так, чтобы клиенту было очень легко пожаловаться. Любая жалоба – это неприятно, но не получая жалоб, вы не сможете отладить свою работу. Все жалобы должны рассматриваться, либо на месте (если это возможно), либо в другие понятные и обоснованные сроки. Чтобы решать конфликты на стадии зарождения, желательно найти в коллективе человека, который умеет находить общий язык с людьми и назначить его конфликт-менеджером. Разрешение конфликтов, естественно, не будет его основной обязанностью, но может стать постоянным дополнительным источником дохода, и самовыражения.
Не давайте ему скучать!
Люди готовы присутствовать на ремонте только в том случае, если время ремонта не превышает 1,5 часов. Если ремонт длится дольше, то клиент, как правило оставляет автомобиль. Не стоит оставлять клиентов даже в эти 1,5 часа один на один с самим собой. Лучше в этот момент предложить ему новую информацию относительно технологий ремонта, либо о специальных акциях. Опросы показывают, что большинство клиентов положительно относятся к подобным инициативам, поскольку они явно не знают, куда деть себя в это время.
Правила движения.
Некоторые станции доходят до того, что забирают у клиента автомобиль ещё у самых дверей СТО. Будет лучше, если клиент самостоятельно подъедет к посту обслуживания. Особенно, если свободного пространства в вашей ремзоне недостаточно, а автомобиль — дорогой. Ваши автомеханики вовсе не обязаны быть мастерами вождения, поэтому будет лучше, если ответственность за сохранность автомобиля до его установки на подъемник, возьмет на себя его владелец.
Работа автосервиса с клиентом
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиентом сервиса и посоветовал сюда обратиться. Задача сервиса – удержать клиента. Для этого необходимо иметь конкурентоспособные цены и приветливый и грамотный персонал. Отсутствие чего-либо из перечисленного оттолкнет клиента и вернуть его будет очень сложно. Если отторжение произошло в первую встречу, то практически невозможно.
Для начала обязательно клиента необходимо встретить – вовремя ответить на звонок или направить вошедшего человека в нужный ему отдел. Тем самым клиент не будет беспомощно озираться по сторонам, выискивая знакомые ему надписи или «висеть» на телефоне, ожидая ответа и проклиная тот день, когда он впервые обратился в этот сервис. При правильно организованной встрече клиент поймет, что он желанный и ожидаемый гость и это добавит баллов в копилку впечатлений от встречи с сервисом.
Не забывайте, что встречают по одёжке, а провожают по уму.
Как бы великолепно не выглядел сервис, какие бы ковры или люстры в его оформлении не использовали, неграмотный персонал все старания сведет на нет. Доброжелательный тон должен поддерживаться знаниями автомобиля и необходимых для ремонта работ. Стоимость работ должна быть указана максимально точно, даже при телефонном разговоре. Если при выполнении ремонта или технического обслуживания обязательно потребуется выполнение дополнительных работ или замена дополнительных деталей, то это необходимо рассказать клиенту и указать стоимость основных и дополнительных работ, объяснить причину выполнения работ и условия при которых эти работы необходимо будет выполнить.
Знание тонкостей выполнения ремонта, наличие необходимых запасных частей и расходных материалов позволяет клиенту рассчитывать, что он обратился к профессионалам.
Если клиент удовлетворен первым общением и собирается приехать в сервис, то начинается процесс оказания услуг владельцу автотранспортного средства, построенный на давно отработанных правилах. В последнее время чаще всего говорят о семи стадиях приемки автомобиля. Возможно разбиение на более мелкие стадии и их станет больше, но основных – семь.
Приемка и выдача автотранспортного средства являются составной частью процесса оказания услуг его владельцу. На предприятиях автотехобслуживания должны быть организованы специализированные посты по приемке и выдаче автотранспортных средств.
Приемка — это комплекс контрольно-осмотровых работ по определению общего технического состояния, комплектности и необходимого объема работ, а также оформлению первичной документации.
Выдача — это комплекс контрольных работ по определению фактического объема и качества выполненных работ.
Стадия первая – запись на обслуживание.
В случае производственной невозможности принятия автотранспортного средства в день обращения, а также для оптимизации работы производства производится запись заказчика на планируемый период в журнале с указанием даты и времени представления автотранспортного средства на автообслуживающее предприятие. Предварительная запись может осуществляться по телефону. Желательно наиболее полно знать планируемые клиентом работы для корректного определения требуемого для ремонта времени и стоимости выполняемых работ. Это необходимо для определения возможного времени приемки следующего автомобиля.
Предварительная запись необходима сервису и клиенту. Это помогает обоим скорректировать своё время для оптимизации рабочего процесса. Сервис предлагает, а клиент подтверждает время когда будет принят автомобиль мастер-приемщик сможет уделить внимание клиенту. Это значит, что если клиент приедет вовремя, ему не надо будет ждать когда его смогут принять, а мастер-приемщик будет общаться только с этим клиентом и сможет уделить ему все свое внимание, а после принятия автомобиль без задержек попадет к диагносту или автослесарю и им начнут заниматься. При этом совершенно не обязательно, что клиент согласиться приехать в ближайшее свободное время. Скорее всего, он постарается оптимизировать и свое время. Это может быть ближайший свободный выходной день или дни предстоящей командировки или отдыха и т.д., как ему удобно. Только при таком обоюдном уважении возможен полноценный контакт сервиса и клиента.
Стадия вторая – подготовка к приезду клиента и приему автомобиля.
Подготовка проводится за день до приезда или утром в день приезда. Она заключается в просмотре истории клиента и автомобиля для того, чтобы понять как лучше себя вести с клиентом, что делали с автомобилем, что рекомендовали сделать и что клиент собирается делать с автомобилем.
Эта информация поможет уверенно и правильно разговаривать с клиентом, ведь к каждому человеку должен быть свой подход. Поможет предложить дополнительные работы, которые клиент выполняет часто (уборка салона, полировка кузова, проверка ходовой, проверка ошибок в модулях и т.д.), работы, которые в прошлый раз не выполнили по какой-либо причине и занесли в рекомендованный ремонт. А также позволит правильно установить какие регламентные работы необходимо выполнить, в каком объеме и какие детали при этом использовать (марка масла, оригинальные или нет фильтры и т.д.)
При правильном проведении этой стадии, мастер-приемщик на основании этой информации и записи клиента может заранее составить заготовку заявки на ремонт (обслуживание) автомобиля и сможет уделить больше времени общению с клиентом.
Стадия третья – оформление в ремонт.
Оформление заявки на ремонт (обслуживание) автомобиля производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность заказчика, технического паспорта на автотранспортное средство или свидетельства о регистрации. Заказчик, не являющийся собственником, предъявляет заверенную в установленном порядке доверенность на право распоряжения автотранспортным средством.
Каждый раз при обращении клиента в сервис заключается договор в котором указываются необходимые данные, оговоренные в Положении о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащим гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора) (далее РД 37.009.026-92):
— наименование, марка и модель (модификация) автотранспортных средств, подлежащих обслуживанию;
— фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес клиента (человек, который подписывает договор);
— виды, периодичность и объемы работ по обслуживанию;
— сроки и стоимость выполняемых работ;
— показатели качества обслуживания, гарантии;
— порядок взаимоотношений юридических лиц, участвующих в процессе обслуживания;
— права и обязанности юридических лиц, участвующих в процессе обслуживания и т.д.
Исполнитель (автосервис) обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Также Исполнитель (автосервис) обязан также предоставить потребителю для ознакомления:
а) Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;
б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;
г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.
При оформлении заказа в случае оставления автотранспортного средства на предприятии для ремонта одновременно составляется приемо-сдаточный акт, в котором при приемке автотранспортного средства отражаются его комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты, а также переданные заказчиком запасные части и материалы. Необходимо производить осмотр чистого автотранспортного средства. Поэтому очень часто рядом с основным сервисом размещают мойку автомобилей, которая в определенное время обслуживает только автомобили сервиса или обслуживает их вне очереди. Это позволяет разделить мойку автомобиля и сервис. Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю. Так как описывают чистый автомобиль, то видны все повреждения кузова, что предотвращает возможность скрыть повреждения, появившиеся до сервиса. В момент проверки состояния кузова клиент также осматривает весь автомобиль, что редко делается перед поездкой или после нее. Поэтому повреждения кузова автомобиля, полученные незадолго до посещения сервиса, могут стать для клиента неприятной неожиданностью, особенно если эти повреждения получены на стоянке с той стороны, которую клиент не видит, подходя к автомобилю. Если указать на эти повреждения клиенту после выполнения ремонта, то сервису придется доказывать, что это произошло до попадания автомобиля в сервис. Очень часто сделать это трудно.
Дополнительно хотелось бы сказать о необходимости записи изображения с видеокамер, установленных на территории автосервиса, в том числе в рабочей зоне. Это нужно для дистанционного контроля мастером цеха и мастером-приемщиком за состоянием подъемника (занят или свободен), процессом ремонта автомобиля, а также за поведением сотрудников и состоянием автомобиля. Не является секретом, что среди автослесарей находятся нечестные люди, которые могут не установить выписанную деталь, не сделать заявленную работу или выполнить работу без оплаты через кассу и т.д. Камера заставит этих людей не совершать правонарушения. А если возникает спорная ситуация с клиентом, всегда можно просмотреть запись и убедиться, что автомобиль никто кроме мастеров и обслуживавшего механика не прикасался к автомобилю и во время движения автомобиль ничего не задевал. А для предотвращения подобных обвинений со стороны клиента, можно на приемке автомобиля указать, что в сервисе ведется видеонаблюдение. То есть камера наблюдения – это дополнительный молчаливый помощник сервиса в работе с клиентом. Она не заменяет никого и ничего, а является лишь дополнением в системе безопасности общения сервиса с клиентом.
Автотранспортное средство (узел, агрегат), поступающее в ТО или ремонт, должно быть чистым. Услуги по мойке автотранспортного средства (узла, агрегата) предоставляются автообслуживающим предприятием. Данное требование основано на необходимости правильного оформления автомобиля и агрегата в ремонт (смотри выше), а также на безопасности выполнения работ с автомобилем. При работе с грязным автомобилем автослесарь может поцарапать лакокрасочное покрытие автомобиля, а также испачкается сам, что приведет к тому, что он испачкает салон грязного автомобиля, если автослесарю придется туда залезть, а также поцарапает и испачкает автомобили, которые автослесарь будет обслуживать после грязного автомобиля. То есть мойка автомобиля – это благо для клиента и сервиса. А если сервис может предоставить бесплатную мойку при выполнении реомнта автомобиля – это приятный подарок клиенту.
При оформлении договора необходимо записывать все жалобы клиента в том виде, как их описывает клиент. После фиксации жалобы клиента необходимо убедиться в ее обоснованности. То есть клиент должен продемонстрировать мастеру-приемщику неисправность, ведь зачастую клиент хочет получить от автомобиля значительно больше, потратив на его приобретение как можно меньше. Возможно, клиент жалуется на «неисправности», которые являются особенностью данного автомобиля. Это могут быть стуки ремня безопасности об обивку салона, звуки при проезде неровностей на дороге, повышенный шум двигателя, вибрации при работе двигателя и т.д.
При наличии неисправности оговариваются сроки и стоимость проведения диагностики неисправности, разборки и дефектовки, дополнительных заявленных клиентом работ, а окончательные сроки и стоимость ремонта объявляются после проведения дефектовки и определения порядка заказа и сроков поставки запасных частей.
Во время проведения диагностики и дефектовки определяются детали требующие замены и причина выхода их строя, в том числе рассматривается попадает ли этот случай под действии гарантии или нет. Но необходимо помнить, что все дополнительные работы, которые не вошли в первоначальный список, и которые клиент будет оплачивать, можно выполнять только после согласования их с клиентом.
Как уже было сказано, при заключении договора с клиентом на ремонт или обслуживание автомобиля необходимо указать стоимость выполняемых работ и запасных частей. Стоимость деталей известна, а как оценить работу? Если подобная работа выполнялась неоднократно, то объявить стоимость не составит труда, но при первом обращении сделать это затруднительно.
Стоимость всех необходимых запасных частей можно определить исходя из необходимости замены деталей в соответствии с инструкции по ремонту (в ней указаны детали подлежащие замене обязательно, остальные определяются после дефектовки). С определением стоимости работ все значительно труднее.
Мастер-приемщик фирменного автосервиса имеет данные о времени, необходимом для выполнения работы одним квалифицированным механиком, выполнявшим такую работу неоднократно — нормо-час. Эти данные предоставляются фирмой-изготовителем автомобиля исходя из собственных исследований. Учитывая стоимость нормо-часа для данной категории работ (в зависимости от сложности операции) можно рассчитать стоимость операции и приблизительное время для ее выполнения.
Если сервис не является фирменным, то необходимо использовать данные о стоимости работы для всех автомобилей, предоставляемые фирмой-производителем запасных частей или независимыми экспертами, которые выпускают справочники, такие как AutoData, Mitchel и т.д. В таких справочниках можно найти данные почти по всем автомобилям мира, в том числе инструкцию по ремонту, схему электрооборудования, список запасных частей, регламент ТО и т.д. Но эти сведения являются неточными. Любой производитель автомобилей меняет электрические схемы, конструкцию деталей и агрегатов, а также время ремонта в зависимости от многих факторов, таких как комплектация, дата производства, модификация автомобиля и т.д. Все это может найти отражение в фирменных программах, но Вы вряд ли узнаете об этом в сводных таблицах. Но несмотря на все эти погрешности эти сводные таблицы можно рекомендовать для определения первоначальных данных по стоимости работ и методике их выполнения для нефирменных сервисов.
Стадия четвертая – ремонт автомобиля.
В соответствии с Положением о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащим гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора) (РД 37.009.026-92):
1.6. Система технического обслуживания (ТО) представляет собой совокупность планируемых и систематически выполняемых воздействий по контролю, поддержанию и восстановлению исправного состояния автотранспортных средств.
1.7. Целью системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.
1.12. Владелец в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за техническое состояние принадлежащих ему автотранспортных средств.
1.13. Поддержание автотранспортных средств в технически исправном состоянии и предупреждение их отрицательного воздействия на окружающую среду обеспечивается своевременным и качественным выполнением полного объема работ по техническому обслуживанию и ремонту.
1.15. Техническое обслуживание автотранспортных средств— это комплекс работ (операций), направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.
1.16. Ремонт — это комплекс работ (операций) по устранению возникших отказов (неисправностей) и восстановлению полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.
1.19. По периодичности, перечню и трудоемкости работ техническое обслуживание автотранспортных средств подразделяется на следующие виды:
— ежедневное техническое обслуживание (ЕО);
— периодическое техническое обслуживание (ТО);
— сезонное обслуживание (СО).
1.20. Ежедневное обслуживание предусматривает выполнение работ, обеспечивающих безопасность движения, заправочные работы и поддержание надлежащего внешнего вида автотранспортного средства.
Работы ЕО могут выполняться как самим владельцем автотранспортного средства, так и предприятием автотехобслуживания.
1.21. Периодическое техническое обслуживание предусматривает выполнение определенного объема работ через установленный изготовителем пробег автотранспортного средства. Выполняется, как правило, на предприятиях автотехобслуживания.
1.23. Периодичность и трудоемкость обслуживания устанавливаются изготовителем в инструкции (руководстве) по эксплуатации автотранспортных средств.
1.24. Сезонное обслуживание предусматривает выполнение работ по подготовке автотранспортных средств к зимней или летней эксплуатации в соответствии с рекомендациями изготовителя
В соответствии с принятыми в России стандартами ТО подразделяются на ЕО, ТО, СО. Для повышения удовлетворенности клиентов многие фирмы применяют иное подразделение ТО:
— техническое обслуживание при каждой заправке топливом;
— периодическое техническое обслуживание в соответствии с пробегом автомобиля или со временем эксплуатации.
Это позволяет рекомендовать реже заглядывать под капот, но в то же время потребовать проводить регламентные работы достаточно часто для поддержания автомобиля в работоспособном и безопасном состоянии. При введении электронных компонентов, способных контролировать необходимые параметры возможно полностью освободить клиента от проведения работ по ТО, связанных с открыванием капота, но это не снимает с него ответственности за проверку технического состояния автомобиля визуально (накачаны ли шины, горят ли все лампочки) или инструментально (система контроля давления в шинах, указатель неисправности ДВС или световых приборов и т.д.)
В последнее время уже нет необходимости проведения сезонного технического обслуживания, так как почти все детали, жидкости и смазки в автомобиле являются всесезонными и не требуют замены в зависимости от сезона и температуры окружающего воздуха – автомобиль всегда является работоспособным.
В то же время график проведения периодического технического обслуживания зависит от пробега, времени эксплуатации, марки и модели автомобиля (например, ТО проводится каждые 10000-20000 км или 1 год, что наступит ранее).
Все работы, выполняемые при техническом обслуживании автотраспортных средств должны соответствовать требованиям завода-изготовителя, но при этом автомобиль, прошедший техническое обслуживание, должен соответствовать приложению 4 (обязательному) РД 37.009.026-92 «Общие технические требования к автотранспортным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и ремонта» и федеральному закону «О безопасности дорожного движения». Поэтому количество работ, выполняемых при техническом обслуживании автомобилей иностранного производства, может быть увеличено по сравнению с тем, что предлагает завод-изготовитель. Например, при проведении ТО на иностранных автомобилях завод-изготовитель не предусматривает проверку ходовой части, считая, что в этом нет необходимости, но Российские законы настаивают на проведении этой проверки и выявлении неисправностей, влияющих на безопасность движения.
Большинство проверочных работ может быть выполнено мастером-приемщиком при тестовой поездке с клиентом или механиком при осмотре автомобиля, в том числе на подъемнике (проверка работы двигателя, сцепления, световых приборов, осмотр подтекания жидкостей и т.д.).
В то же время рекомендуется использовать средства инструментального контроля для проверки состояния тормозных механизмов, подвески, оценки увода автомобиля при торможении и т.д. Для этих целей используются различные диагностические стенды, позволяющие предъявлять документальные свидетельства (распечатки) клиентам.
При проведении диагностики используются диагностические карты, разработанные заводом-изготовителем. В случае возникновения неисправности, которая проявилась у многих автомобилей аналогичной марки, производитель может выпустить специальный сервисный документ, описывающий проблему и метод ее решения. В случае проявления у многих автомобилей конкретной модели неисправности, влияющей на безопасность автомобиля, завод-производитель может начать программу отзыва автомобилей для устранения этой возможной неисправности. Но эту работу, бесплатную для клиента, выполняет только дилер или авторизованный производителем сервис. Если диагностических карт нет или они не описывают возникшей проблемы, диагностическая процедура разрабатывается сервисом самостоятельно в зависимости от квалификации персонала и наличия необходимого оборудования. Очень часто при диагностике дорогостоящих деталей в диагностике принимает участие мастер цеха для снижения возможности ошибки.
При выполнении работ особое внимание необходимо уделить безопасности автомобиля. Если обнаружены дефекты, влияющие на безопасность автомобиля необходимо эту информацию довести до клиента и устранить эти дефекты.
Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае:
а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;
б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок;
в) при выявлении в процессе оказания услуг (выполнения работ) недостатков, угрожающих безопасности движения.
После проведения диагностики, а также во всех вышеперечисленных случаях мастер-приемщик обязан сообщить клиенту о необходимости выполнения дополнительных работ, указав сроки выполнения работ с учетом сроков поставки деталей и стоимости работ и необходимых деталей. Только после согласования с клиентом можно выполнять работы, согласованные мастером-приемщиком.
Все работы, проводимые с автомобилем должны соответствовать руководству по ремонту автомобиля, которое выпускается заводом-изготовителем и в котором описывается последовательность действий по замене деталей, необходимость замены дополнительных деталей, необходимые моменты затяжки резьбовых соединений или иные методы крепления деталей. В соответствии с этим руководством оплачивается труд исполнителей, а также исполнители вправе требовать от клиента оплаты дополнительных расходов, конечно же согласовав эту оплату до выполнения ремонта. Но и сервис несет ответственность за выполненные работы в соответствии с руководством по ремонту автомобиля. Следит за правильностью выполнения ремонта мастер цеха и мастер ОТК.
Подбор запасных частей должен производиться специально обученным человеком вместе с механиком или мастером цеха, которые помогут специалисту по зап.частям правильно выбрать деталь в каталоге. Выбор производится в соответствии с VIN автомобиля, в котором заложена вся необходимая информация. В некоторых случаях, в основном это старые автомобили, необходимо будет сообщить год выпуска автомобиля, страну изготовления, тип двигателя, коробки передач, тормозной системы и т.д.
Для точного выбора необходимой детали необходимо иметь последнюю версию каталога запасных частей, проверить выбранную деталь на возможные обновления (замены) номера по всем возможным программам и проверить техническую информацию завода-производителя на необходимость совместной замены других деталей.
При использовании неоригинальных (поставляемых на рынок не под маркой завода-изготовителя автомобиля) деталей, необходимо использовать каталог производителя запасных частей. При этом, необходимо перед снятием неисправной детали сверить заменяемую деталь с новой (возможна ошибка в каталоге производителя запасных частей для данной комплектации автомобиля).
Выдачу деталей осуществляет дополнительный человек, который отмечает в программе учета запасных частей отпуск деталей со склада. По возможности, выписывать и выдавать детали должны разные люди, так как возможна путаница и пересортица. Разные люди должны будут оформить соответствующие документы, а один человек постарается решить эту проблему как-нибудь проще. При этом чаще всего реальное наличие деталей на складе не соответствует количеству в программе учета.
Большое количество клиентов хотят присутствовать при ремонте автомобиля, особенно это касается простых и дешевых автомобилей. Но нахождение клиента в ремонтной зоне противоречит технике безопасности, а при некоторой назойливости клиента (вопросами отвлекает механика от работы) может привести к снижению качества выполняемых работ.
Поэтому для обеспечения безопасности клиента, повышению качества выполняемых работ, предотвращению эмоционально критических ситуаций (меня игнорируют) и предотвращению «безнарядки» рекомендуется выделить место для ожидания окончания ремонта клиентами, где они могут почитать о дополнительных услугах, дополнительном оборудовании, рекламных акциях, новых автомобилях, посмотреть телевизор, поесть.
При этом возможно обеспечить связь клиента с сервисом через мастера-приемщика и наблюдение за процессом ремонта автомобиля (стеклянная перегородка между цехом и залом ожидания, трансляция на телевизор, находящийся в зале ожидания картинки с камеры, установленной в цеху).
Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия (РД 37.009.026-92 п.3.2.22). Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (Правила оказания услуг по ТО и Р автомототранспортных средств).
Стадия пятая – проверка выполненных работ и оформление документов.
Как уже было сказано, при проведении работ мастер цеха и мастер ОТК следят за правильностью выполнения ремонта и обслуживания автомобиля. Но когда все работы выполнены мастер ОТК обязан проверить качество и объем выполненных работ, в том числе устранение заявленной клиентом неисправности, наличие замененных деталей в автомобиле (по требованию клиента) и работоспособность электрооборудования. Все работы заявленные клиентом и согласованные мастером-приемщиком должны быть выполнены, а если они не могут быть выполнены, то в рекомендациях мастера цеха должна быть указана причина невозможности выполнения указанных работ. Только после проверки мастером ОТК документы могут быть переданы для оформления заказ-наряда.
Мастер-приемщик или его помощник оформляет заказ-наряд: вносит все выполненные работы, проверяет выписанные запасные части и детали, вносит рекомендации мастера цеха и распечатывает заказ-наряд.
Мастер-приемщик проверяет соответствие заказ-наряда заявленным и согласованным работам, проверяет сумму заказ-наряда, ставит свою подпись, подтверждая правильность оформления заказ-наряда, и только после этого сообщает клиенту о готовности автомобиля. Наиболее правильный девиз мастера-приемщика в этом случае: Готовый автомобиль – это готовый заказ-наряд.
Выдаваемый автомобиль должен соответствовать Общим техническим требованиям к автотранспортным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и ремонта (приложение 4 РД 37.009.026-92).
Запрещается эксплуатация транспортных средств при наличии у них технических неисправностей, создающих угрозу безопасности дорожного движения. Перечень неисправностей транспортных средств и условия, при которых запрещается их эксплуатация, определяются Правительством Российской Федерации.
В соответствии с Правилами Дорожного Движения «запрещается движение при неисправности рабочей тормозной системы, рулевого управления, сцепного устройства (в составе поезда), не горящих (отсутствующих) фарах и задних габаритных огнях в темное время суток или в условиях недостаточной видимости, недействующем со стороны водителя стеклоочистителе во время дождя или снегопада».
Иногда по каким-либо причинам клиент может отказаться от предложенного ремонта. В этом случае сервис обязан вернуть автомобиль клиенту, сделав в заказ-наряде соответствующую запись о наличии неисправности. А при несогласии заказчика на проведение работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автотранспортного средства устранить указанные неисправности автообслуживающее предприятие при выдаче автотранспортного средства в заказ-наряде производит отметку: «Автотранспортное средство имеет дефекты, угрожающие безопасности движения» (РД 37.009.026-92 п.3.2.10).
Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).
Стадия шестая – передача автомобиля клиенту.
На эту стадию также необходимо отводить время при планировании рабочего времени мастера-приемщика, потому что в это время мастер-приемщик должен рассказать что делали с автомобилем, по возможности продемонстрировать клиенту выполненные работы, замененные детали, составить акт приема-передачи автомобиля, дать ознакомиться с заказ-нарядом, обратив особое внимание на бесплатных работах, рекламных акциях и скидках для клиента. После ознакомления с выполненными работами и заказ-нарядом, при отсутствии претензий клиент подписывает заказ-наряд и акт приема-передачи автомобиля и оплачивает заказ-наряд.
После этого мастер-приемщик приглашает клиента посетить автосервис при очередном ТО и провожает клиента к автомобилю.
В соответствии с законом «Автомототранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемо-сдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителя потребителя — также доверенности, оформленной в установленном порядке.
Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.
Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.
После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.»
Стадия седьмая – контроль качества услуги и определение следующей встречи.
Через несколько дней после проведенного ремонта или технического обслуживания мастер-приемщик или его помощник звонит клиенту для уточнения, все ли заявленные неисправности были устранены и насколько клиент остался доволен уровнем сервиса. Этот звонок особенно необходим, если проводился крупный ремонт. Даже если у клиента были какие-либо замечания по проведенному ремонту, данный звонок покажет, что сервис не становится равнодушен к клиенту после оплаты им заказ-наряда. Это поможет снять напряжение в общении между сервисом и клиентом, ведь если была допущена ошибка при ремонте, то сервис пригласит клиента для исправления этой ошибки, а не оставит клиента один на один с этой проблемой. А если клиент доволен выполненным ремонтом, то этот звонок дополнительное напоминание клиенту о предстоящей через некоторое время (полгода или несколько месяцев) встрече на ТО и просьба о возможности напомнить клиенту о такой встрече через оговоренный промежуток времени.
Таким образом, правильно и грамотно отработав все вышеперечисленные стадии приемки автомобиля, мы надежно привязываем клиента к сервису, но не устрашением клиента, а человеческим отношением к нему. И так приятно от какого-нибудь старого клиента услышать: «Я купил новый автомобиль этой марки потому что не хочу менять сервис», ведь в этом сеть и Ваши заслуга, кем бы Вы не работали в сервисе.
studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2021 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.015 с) .