Кто ответит за некачественный ремонт авто по гарантии? Давайте разберемся!

Мужчина приобрел иномарку за 1,5 млн рублей, с двухлетней гарантией. Спустя год он прошел на станции техобслуживания дилера плановое (техническое обслуживание) ТО . Как Вы уже понимаете, не все так гладко, и спустя пару-тройку месяцев машина сломалась. Когда машину привезли в сервисный центр, выяснилось, что во время техобслуживания мастер неудачно закрутил масляный фильтр, и масло вытекало из двигателя.

Поскольку машина была на гарантии, дилер забрал ее к себе для ремонта. Но машина простояла в сервисе больше предусмотренных законом 45 дней. Раздосадованный мужчина отказался от купленной машины и потребовал вернуть свои деньги однако ему было отказано в просьбе.

Законно ли это? Нет. Как говорит закон:

Конечно же пришлось обратиться в суд . Первая инстанция требования потребителя проигнорировала, но апелляция решила иначе: неисправность автомобиля возникла в результате проведения гарантийного ремонта, а значит, считается гарантийным случаем.

• В результате, потребитель вернул свои деньги. Суд взыскал основную сумму покупки, штраф за отказ в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке , также денежную компенсацию по причине нанесенного морального вреда.

Уважаемые читатели, не бойтесь защищать свои права! Особенно в тех случаях, когда закон на Вашей стороне. Не бойтесь идти до конца, ведь дорогу осилит идущий!

Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

1. Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
2. Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
3. Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
4. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
5. Изменялась мощность двигателя.
6. Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
7. В процессе эксплуатации использовался некачественный бензин или несоответствующее требованиям топливо. В этом случае требование о замене двигателя по гарантии допускается перенаправить в АЗС, в которой заправлялся автовладелец.
8. В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
9. В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
10. По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
11. Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Порядок действий при отказе

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

1. Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
2. ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
3. Наименование документа.
4. Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
5. На какой период установлен гарантийный срок.
6. Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
7. Дата и подпись заявителя.
8. Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.

Как правильно воспользоваться гарантийным ремонтом автомобиля

Недобросовестные продавцы и производители могут попытаться избежать исполнения обязательств, поэтому автовладельцу необходимо знать, как защитить свои права.

Обращение в автосервис по закону

Если поломка автомобиля попадает под гарантию, необходимо обратиться к официальному дилеру или в сервисный центр, указанный в договоре купли-продажи авто.

В заявлении нужно подробно описать недостатки, требующие устранения. Составлять документ следует в двух экземплярах, один остается у продавца, второй с отметкой о принятии забирает владелец автомобиля. Можно направить заявление в адрес продавца заказным письмом, сделав опись вложения.

Для передачи машины в автосервис необходимо предъявить техпаспорт ТС и сервисную книжку. В соответствии с Положением РД 37.009.025-92 требование дополнительных документов незаконно.

Принимая авто, техцентр должен составить заказ-наряд или другой аналогичный документ, содержащий информацию о сдаче автомобиля в техцентр, дате написания заявления, указанных покупателем недостатках. Согласно Постановлению Правительства РФ от 11.04.2001 № 290 один экземпляр данного документа остается в сервисе, другой выдается на руки владельцу. Заказ-наряд составляется только при передаче ТС на ремонт. Поступившая позднее просьба продавца подписать новый наряд свидетельствует о том, что сервисный центр пытается избежать выплаты неустойки за превышение времени починки.

Законодательство и права потребителя

Гарантийный ремонт автомобиля регулируется Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Именно в нем содержатся нормы об условиях действия гарантии, сроках, ответственности продавца.

Специализированным нормативным актом является «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.026-92», утвержденное Приказом Департамента автомобильной промышленности Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43 (далее – Положение). Оно составлено в соответствии с Законом, уточняет отдельные нормы с учетом особенностей гарантии на авто и во многом улучшает положение владельца.

Возмещение расходов владельцу

Собственник имеет право отремонтировать авто самостоятельно, а после потребовать с продавца компенсирование понесенных расходов. Такая необходимость может быть оправданна, например, когда поломка произошла во время дальней поездки.

Закон и Положение не содержат обязанности владельца производить гарантийный ремонт только в установленных салоном автосервисах. Даже наличие соответствующего пункта в договоре не может запретить обратиться в другую мастерскую, но тогда обязанность по доказыванию, что устраненный недостаток был гарантийным, ложится на хозяина машины.

Возмещению подлежат следующие расходы:

• стоимость запчастей и расходы, связанные с их доставкой;
• стоимость расходников;
• стоимость одноразовых приспособлений, необходимых для проведения работ;
• цена, уплаченная автомобильной мастерской.

Все расходы должны быть документально подтверждены чеками на материалы, актами выполненных работ.

В условиях гарантии может быть установлена обязанность обращаться только в организации, имеющие право производить данные работы. Если окажется, что у сервиса отсутствует необходимое разрешение, дилер может отказать в возмещении расходов, а также снять дальнейшую гарантию на авто. При этом аккредитация продавца для сервиса не нужна, это требование незаконно.

Подтверждения, что произведенные работы включены в гарантию, может быть недостаточно для возмещения. Продавец имеет право произвести экспертизу квалифицированности ремонта, направленную на определение соответствия работ принятым стандартам. Отрицательное заключение будет основанием для отказа в возмещении расходов.

Гарантия на детали и агрегаты, замененные в стороннем сервисе, снимается.

Выплаты в пользу собственника

Дополнительно владелец автомобиля может получить:

1. Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
2. Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
3. Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
4. Возврат денег за юридические услуги.
5. Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
6. Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
7. Замену автомобиля или возврат его стоимости.

Условия замены авто по гарантии

Так как автомобиль является технически сложным товаром, замена или возврат денег происходят в следующих случаях:

• гарантийные недостатки выявлены до истечения 15 дней с покупки;
• автомобиль имеет существенный недостаток;
• незаконный отказ продавца от гарантийных обязательств;
• нарушение срока ремонта;
• суммарное время (за 1 год), в течение которого машина находилась в техцентре, превысило 30 календарных дней.

На основании Закона существенным недостаток признается, если его невозможно убрать, понесет несоразмерные денежные или временные затраты, он снова появляется после устранения.

Неисправности, попадающие под гарантию

При продаже машины автосалон обязан ознакомить покупателя с условиями гарантийного обслуживания.

Эта информация может содержаться в договоре купли-продажи, сервисной книжке или отдельном документе, подписанном сторонами.

Так как полный перечень гарантийных деталей и агрегатов большой, многие автомобильные компании ограничиваются списком элементов, не подлежащих замене.

В документах, содержащих гарантийные обязательства, должны быть указаны:

• срок действия, условия сохранения и случаи утраты;
• детали, на которые установлена ограниченная гарантия;
• расходники, которые не входят в гарантийное обслуживание.

Срок 1 год или 20 тысяч км обычно устанавливается на тормозные барабаны, аккумулятор, сальники и уплотнители, прокладки, амортизаторы, втулки.

Не распространяется гарантия на фильтры, свечи, колодки, различные жидкости, лампы и предохранители.

Если дилер отказывает в автосервисе

Сервис может отказать в обслуживании, настаивая на том, что к поломке привела неправильная эксплуатация машины.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона дилер обязан провести за свой счет экспертизу, на которой вправе присутствовать владелец. Оспорить результаты можно в суде. Если будет доказано, что причиной поломки является эксплуатация авто, собственнику придется возместить стоимость экспертизы.

Салон может ссылаться на плохой бензин, неправильно подобранные расходные материалы, пытаться подвести причину поломки к случаям, указанным в пунктах 4.16.1, 4.16.2 Положения.

Автомагазин не имеет права устанавливать более жесткие условия, чем указанные в Законе. Даже если покупатель подписал такой документ, суд признает его недействительным.

Как правильно составить претензию?

Для решения спора в досудебном порядке необходимо составить претензию и направить ее продавцу. Главное требование будет дублировать смысл заявления на починку – устранить неисправность в кратчайшие сроки.

В претензии следует указать:

• данные автовладельца;
• регистрационные данные машины;
• общий срок гарантии и в момент написания заявления;
• подробное описание недостатка;
• дату и место первого обращения, а также данные о предоставлении авто в сервис и последующих визитов;
• содержание отказа;
• требование об устранении дефекта;
• перечень приложенных документов.

К претензии прикладываются копии заявления, заказ-наряда и других подтверждающих документов. Вручить ее можно лично дилеру с получением отметки о принятии на втором экземпляре или отправить заказным письмом, сделав опись вложений.

Если ответа на требование не будет или он окажется отрицательным, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении нужно указать информацию из претензии и сведения об ответе. Дополнительно владелец может добиться уплаты неустойки, возмещение убытков и расходов. К бумаге в суд необходимо приложить копии договора на автомобиль, сервисной книжки с отметками о прохождении ТО, заявления на ремонт, заказ-наряда, ответа автосервиса, претензии и реакции на нее (если магазин проигнорировал обращение, указать в тексте), заключение экспертизы, если она проводилась.

Суд может назначить проведение экспертизы, если ее не было до заседания, или повторную, когда одна из сторон не согласна с результатами. Обязанность оплатить ее будет возложена решением суда на виновную сторону.

Случаи законного отказа

Согласно п. 3 ст. 5 Закона гарантия устанавливается временным отрезком или другими единицами измерения и начинается с даты покупки. Гарантийный срок не может быть меньше указанного в законодательстве и обычно составляет или 2 или 3 года или 100 тысяч км пробега. Во втором случае наступление одного из условий прекращает гарантийные обязательства.

Пункты 4.16.1 и 4.16.2 Положения указывают, что отказ будет законным, если:

1. Закончен гарантийный срок.
2. Владельцем установлены детали, не разрешенные производителем.
3. Поставлено оборудование, не соответствующее оригинальному.
4. Нарушены правила эксплуатации авто.
5. Не пройдены обязательные ТО.
6. Повреждение машины в результате ДТП или возгорания, если доказано, что причиной стал не производственный дефект. Авто после ДТП по вине изготовителя восстанавливается по гарантии, а не по КАСКО.
7. Починку и разборку выполнила автомастерская без допуска.
8. После обнаружения недостатка собственник продолжал пользоваться автомобилем.
9. Машина принимала участие в гонках или используется как учебная.

Доставка авто в сервисный центр

Если неисправность не мешает движению, в сервис покупатель может приехать самостоятельно. Когда состояние машины не позволяет это сделать, можно воспользоваться эвакуатором.

Дилер должен обеспечить бесплатную доставку авто. Однако владелец может выбрать другой способ или компанию для перевозки автомобиля.

Согласно п. 1.7 Положения эти затраты должны быть возмещены продавцом или предприятием-изготовителем. Для возврата денег потребуется представить документы, подтверждающие произведенную оплату.

Контроль качества

Владелец может следить за обслуживанием своего авто и контролировать качество работ на основании Гражданского кодекса РФ. Допускается присутствие в производственных помещениях с соблюдением техники безопасности. По требованию сервисного центра необходимо пройти инструктаж и расписаться в соответствующем журнале.

В процессе работы автослесарь не обязан объяснять свои действия. Делать фото или видео можно, но снимать людей без их согласия нельзя.

Можно потребовать остановить работы и вернуть автомобиль, подписав необходимые документы.

Процедура ремонта и гарантия двигателя

Если соглашением сторон не установлено иное, Положением предусмотрена гарантия на двигатель 12 месяцев или 20 тысяч км. Уточнить это стоит перед подписанием договора.

Пункт 3.9 Положения устанавливает, что базовые детали узлов и агрегатов не обслуживаются. Выход из строя блока цилиндров повлечет за собой замену всего мотора. Это же относится к системе управления, трансмиссии, ходовой части, электрооборудованию. Замена электродвигателя требует обязательной регистрации в ГИБДД.

Сервис может попытаться выдать базовую деталь за обычную. Можно обратиться за консультацией в другую автомастерскую или потребовать проведения экспертизы.

Положение содержит требование заменить полностью узел или агрегат, если неисправность появляется после 2 попыток ее устранить. Доказать, что дефект появился не впервые, можно, представив документы о предыдущих починках.

На заметку: пункт 3.8 предписывает сервису устранить все гарантийные дефекты, выявленные в процессе ремонта. Если неисправность не попадает под гарантийное обязательство, автосервис может устранить ее платно с согласия собственника.

Срок по закону защиты прав потребителя

Продолжительность выполнения гарантийного ремонта установлена статьей 20 Закона. Если срок не определен сторонами, то должен составлять минимальный период времени, необходимый для устранения поломки.

Время ремонта не может превышать 45 дней. Даже если покупатель подписал договор, в котором срок установлен больше, дилер обязан починить автомашину за 45 дней.

Продление возможно только при заключении соглашения сторон при наличии объективной причины. Основанием для продления не может быть отсутствие запчастей или оборудования.

Превышение времени устранения дефекта

В случае долгого устранения дефекта автомагазин в соответствии со статьей 23 Закона обязан выплатить неустойку в размере 1% от цены автомобиля.

На заметку: чтобы избежать уплаты неустойки, сервис может попросить подписать новый заказ-наряд или соглашение о продлении срока. При отсутствии объективных причин идти на такое не стоит.

При нарушении срока необходимо написать претензию дилеру, в которой должна содержаться следующая информация:

• данные автовладельца;
• данные машины;
• сведения о гарантийном сроке на момент сдачи;
• дата и место передачи;
• требование о завершении ремонтных работ и об уплате неустойки;
• реквизиты для перечисления денег.

К претензии необходимо приложить копию заказ-наряда. Документ вручается продавцу лично или направляется заказным письмом с описью вложения.

Если требование не будет удовлетворено, владелец может обратиться с заявлением в суд. В иске указывается информация из претензии и сведения об ответе. Дополнительно к неустойке можно потребовать возмещение расходов на аренду авто, работу юристов, взыскание штрафа и компенсацию морального вреда.

Документирование возврата машины

Перед подписанием документов автомобиль нужно внимательно осмотреть и проверить.

Во время выдачи машины сервис в соответствии со ст. 20 Закона должен предоставить акт приема-передачи или другой подобный документ, в котором указываются:

1. Дата обращения с требованием проведения ремонта и дата передачи авто.
2. Даты проведения всех работ с описанием.
3. Использованные детали и материалы.
4. Дата возврата автомобиля.

Не стоит подписывать акт, если в нем указаны неверные даты. Если сервис отказывается представить документ, лучше не брать автомашину и направить продавцу претензию.

Без акта сложно будет доказать, что поломка происходит не первый раз, ремонт произведён некачественно, или установить, на сколько увеличился срок гарантии.

Гарантия на выполненные работы

Срок гарантии продлевается на период с момента обращения с заявлением до возвращения авто согласно ст. 20 Закона.

Пункт 3.15 Правил регламентирует перечень узлов и деталей, на которые устанавливается новый гарантийный срок не меньше 12 месяцев или 20 тысяч км пробега. К таким узлам и деталям относятся двигатель, коробка передач, ведущие мосты, рулевой механизм. В остальных случаях замены гарантийные обязательства действуют до окончания гарантии на автомобиль.

Полезное видео

Посмотрев ролик вы поймете, что делать при отказе в гарантийном обслуживании: