Восстанавливаем автомобиль у дилера: взгляд изнутри

Дорожно-транспортное происшествие, увы — неотъемлемая часть жизни автомобилиста. В мелкие или, не дай бог, крупные ДТП водители попадают регулярно. Хорошо, если автомобиль уберег от травм или еще чего похуже. «Железо», в конце концов, делается. А вот как делается, мы и решили посмотреть, проникнув «за кулисы» кузовного участка многобрендового дилерского центра «АвтоПремиум».

В первую очередь стоит понимать, за чей счет предстоит восстанавливать разбитый автомобиль. Вариантов, собственно, два: за собственный или за счет страховой компании. В первом случае, если ущерб значительный, придётся морально подготовить себя к колоссальным тратам, порой сопоставимых со стоимостью нового авто. Во втором, к возможным длительным тратам времени. Но обо всем по порядку.

Любой ремонт начинается с первичной оценки, которую проводит мастер-приёмщик кузовного участка иногда вместе с моляром или слесарем. Первичная оценка проводится, что называется, «на глаз», поскольку опытные сотрудники сервиса, ежедневно оформляющие в ремонт иногда по десятку битых автомобилей, уже навскидку в пределах погрешности могут сказать, сколько будет стоить ремонт тех или иных повреждений.

Почему «на глаз»? Потому что, названная предварительная стоимость ремонта иногда вызывает у клиента желание немедленно попросить у мастера валидол. В таком случае, клиент понимает к чему готовиться, и будет ли он вообще обращаться к дилеру. Но это касается только тех, кто планирует ремонт за свои кровные.

Увы, стоимость восстановления иномарок, все запчасти для которых покупаются заграницей за валюту, помноженная на ценообразовательную политику отдельных марок с прибавленной наценкой дилера, порой вызывает недоумение даже у самих сотрудников дилерских центров.

Если же названная предварительная цена клиента устраивает, автомобиль принимается в работу, первым этапом которой является его разборка, полная и точная оценка восстановительного ремонта. Дабы работа не была проведена напрасно, а клиент не передумал, с него в обязательном порядке будет взята предоплата в размере 20—30% от суммы предварительной оценки — своеобразная страховка на случай отказа.

То же самое происходит и в случае ремонта за счет страховой компании, только стоимость предварительного ремонта здесь уже не имеет решающего значения, а гарантией оплаты является направление из страховой компании.

Существует «байка» о том, что сотрудники кузовного участка, разбирая битый автомобиль, снимают с него, в том числе, и целые запчасти, которые слесари якобы продают на сторону, а дилер заодно получает за них деньги от страховой или клиентов. Достаточно было взглянуть на горы поломанных деталей, чтобы понять, что это не так. Более того, все спорные моменты о замене или ремонте конкретной детали обязательно согласовываются, фотографируются, а при необходимости предъявляются клиенту, страховой компании или даже отделу качества российского представительства компании.

После разбора авто список с необходимым количеством деталей передается в отдел запчастей. Список этот, как правило, огромный, и на складе, само собой, есть не все — многое идет на заказ со сроком ожидания до месяца. Параллельно рассчитывается список и стоимость слесарно-малярных работ.

Вопреки мнению, что все цены у дилера берутся чуть ли не с потолка, а мастера наобум называют первую попавшуюся цифру, определяя платежеспособность клиента «по прикиду», вся стоимость рассчитывается почти автоматически. Прайс составляется в специальной сервисной программе представительством бренда, а не дилером.

Если в программе сказано, к примеру, что на снятие защиты картера двигателя, условно, необходим один нормо-час и 3000 руб., то крутить пальцем у виска и материться на мастера-приемщика бесполезно — изменить программу он не в силах, даже если по факту на эту процедуру механик потратил пять минут. Сотрудник лишь забивает в программу необходимые работы, запчасти и количество нормо-часов, имея возможность только проставлять скидки, да и то в определенных пределах. Окончательно составленная смета предъявляется клиенту, с которым обсуждаются и согласовываются все нюансы, после чего автомобиль, выражаясь сервисным языком, «отправляется в работу».

Намного сложнее обстоят дела, когда ремонт производится за счет страховой компании. Отправленная дилером смета проходит в страховой процедуру проверки и пересчета. Собственные специалисты страховщика оценивают правомерность замены или ремонта той или иной детали, проверяют их стоимость и возможность оставить старую деталь. Этот процесс называется согласованием и при очень крупном ремонте порой занимает месяцы, когда страховая компания в прямом смысле сражается за каждую замененную гайку.

На станции зафиксирован случай, когда владелец автомобиля Peugeot 307, попавшего в серьезную аварию, ждал согласования полтора года – всё это время дилер и страховая «бились» за каждую копейку. Увы, наше законодательство в данном случае не на стороне клиента – закон, обязывающий произвести ремонт в течение 45 дней, не относится к ДТП и восстановительно-кузовному ремонту.

И все же представим, что все закончилось быстро и удачно и машина попала в руки опытного профессионала. Работа по восстановлению действительно сложный и трудоемкий процесс. Возвращать «железу» первозданную форму всегда нелегко, но уже не так, как было еще каких-то десять лет назад.

В представлении большинства автовладельцев, чтобы выпрямить элемент, необходимо взять молоток и применить грубую физическую силу к его внутренней стороне. Такой способ хоть и применяется для отдельных видов работ, все же уже уступает место современным технологиям. Например, вытяжка вмятин, особенно когда к ним нельзя подобраться с другой стороны, происходит посредством споттера — специального аппарата для микросварки. С помощью него «утопленный» элемент соединяется с инструментом и затем вытягивается обратно в свое первоначальное положение. Такой способ гораздо быстрее, а главное, эффективнее традиционного молотка.

В случае серьезного ДТП, когда повреждения настигли несущие конструкции кузова, используется специальный робот-стапель, который вытягивает его геометрию. Принцип действия прост, но эффективен: несущие части удерживаются элементом, а иногда и привариваются на положенном расстоянии и оставляются в таком положении на несколько дней. За это время приведенный в «правильное» положение металл «успокаивается» и снова возвращается на своем место.

Интересным фактом стало то, что необходимый для «кузовни» инструмент дилер покупает на свое усмотрение, выбирая то, что ему больше подходит как по цене, так и по удобству пользования. Согласовывать с маркой необходимо только слесарное оборудование, одобренное брендом.

Как только структура автомобиля восстановлена, наступает время малярных работ, которые подразделяются на две части: подготовку и покраску. Первый этап, включающий обезжиривание, шлифование и грунтование элементов, можно назвать стандартным. Каких-то определенных знаний и умений, кроме аккуратности и набитой руки, там не требуется. А вот покраска.

Первым делом в работу вступает колорист. Несмотря на творческое название профессии, работа у этого специалиста довольно рутинная. Подбором красок по цветным веерам уже давно никто не занимается — точно «попасть в цвет» таким образом почти невозможно. Поэтому у каждого современного автомобиля есть код цвета краски, которым он покрашен.

По этому коду с помощью программы смотрят, какие цвета и в каких пропорциях необходимо смешать, чтобы получить необходимый оттенок. После смешивания специалист делает окрашивание «пробника» получившейся смесью, и в случае совпадения приготовленная краска отдается маляру.

Все элементы, не требующие покраски, заклеиваются. Автомобиль в дилерском центре, само собой, красится только вручную с помощью «пистолета» — никаких роботов, как на заводе, тут, конечно, нет. Поэтому профессионализм маляра — главный залог успеха.

Кстати, никаких профессиональных образовательных малярных учреждений в России не существует. Все автомобильные маляры — самоучки, которые приходят в подмастерья в юности и сначала год «подают учителю ветошь», прежде чем попробовать самостоятельно что-то покрасить. Поэтому профессионализм маляра складывается не из учебников, а исключительно из требовательного наставника, трудолюбия и, конечно, таланта.

На кузовном участке дилерского центра трудятся в две смены в общей сложности 40 человек. Работа у ребят непростая. Официальная «кузовня» — это безостановочный конвейер, который восстанавливает за месяц около 160 автомобилей. Здесь нет места для творчества и времени для ошибок или переделок. В ином случае — проблемы с клиентами, выговоры и штрафы, как для сотрудников, так и для компании в целом.

Стоит отметить, что оборудование для малярного цеха дилер также выбирает самостоятельно, исходя из своих требований, а не указов «сверху» от представительства марки. Более того, почти все оборудование, включая покрасочные и сушильные камеры, официальному сервису бесплатно предоставляет производитель краски, с которым дилер должен подписать долгосрочный контракт на закупку.

Последний этап — сборка. Автомобиль собирают до полностью комплектного состояния и отправляют на слесарный участок, где он проходит при необходимости и соответствующих повреждениях, по сути, еще одно ТО. Проверяется работоспособность всех узлов и агрегатов, заливаются рабочие жидкости. Дальше машину отправляют на мойку и уборку салона, после чего мастер-приемщик набирает номер клиента и произносит долгожданную для него фразу: «Ваш автомобиль готов».

Редакция журнала «Движок» выражает благодарность ГК «АвтоПремиум», официальному дилеру марок Peugeot, Skoda, DongFeng, Geely и Chery в Санкт-Петербурге за помощь в подготовке материала, а также лично Юрию Агибайлову, старшему консультанту по кузовному сервисному обслуживанию компании.

Где выгоднее обслуживать автомобиль: плюсы и минусы официалов

Плюсы

1. Обслуживание по гарантии

Несмотря на то, что порой получить гарантийную замену неисправной детали у дилера превращается в серьезную задачу, гарантия все же спасает от серьезных трат. Вспомнить ту же коробку DSG на автомобилях концерна VAG — и не перечислить, сколько счастливых владельцев сэкономили свои деньги на замене этого агрегата, хоть и побыв временно пешеходами.

2. Отзывные кампании

Случается, что производитель самостоятельно обнаруживает и признает конструктивный дефект в какой-либо из своих моделей. После этого определяются конкретные экземпляры автомобилей (по VIN-номеру), в которых этот дефект присутствует, а дальше дилеры совершенно бесплатно устраняют дефекты в этих автомобилях, проводя так называемую отзывную кампанию. Причем к гарантийному сроку отзывная отношения не имеет — отзыву часто подлежат даже автомобили, гарантия на которые уже закончилась.

3. Доступ к сервисной документации

«Обычные автомеханики» зачастую могут столкнуться с трудностями из разряда «А как же тут фара-то снимается?». У дилеров все проще — есть сервис-мануал, в котором четко расписаны действия при обслуживании и ремонте каждого узла машины. Есть у дилера и так называемые сервисные бюллетени (в английской терминологии — TSB) — документы, выпускаемые в случае обнаружения какой-то типичной неисправности или проблемы. В этих документах описана как сама проблема, так и пути ее устранения. Независимые сервисы доступ к TSB получить могут, но за дополнительную плату, и, как правило, этим могут озаботиться только СТО, специализирующиеся на конкретной марке, — очень уж накладно покупать доступ к большому числу марок.

4. Специнструмент

В современных автомобилях многие операции требуют специальной оснастки — съемников, оправок, спецключей и прочих странных с виду железяк, которые оказываются незаменимы при обслуживании конкретной модели автомобиля. Каждый автопроизводитель выпускает целый комплект такого специнструмента, позволяющий в полном объеме выполнять обслуживание и ремонт. Стоит такой комплект обычно совершенно космических денег, но дилеру деваться некуда, и он это богатство приобретает — иначе никакой авторизации у производителя. В неофициальном мультимарочном сервисе могут найтись самые распространенные из инструментов, но запросто может не оказаться нужного именно для вашей машины.

5. Доступ к программному обеспечению

Для многих электронных блоков в машине производитель выпускает обновленное ПО — попросту говоря, прошивку. Например, у некоторых моделей машин нередко требует обновления блок управления коробкой передач. Кроме того, бывают ситуации, когда необходима замена электронного блока на новый. Новый продается без записанного в него ПО и, соответственно, требует правильной прошивки. Авторизованный сервис получает такие обновления и прошивки непосредственно от производителя, и с этой точки зрения у него развязаны руки. Независимые СТО могут испытывать трудности с получением такого ПО, а значит и в ремонте в этом случае может возникнуть заминка, не говоря уж об использовании «колотых» или самописных прошивок.

6. Работа с рекламациями от клиентов

Дилерский сервис — организация крупная, его деятельность легальна и регламентирована многими нормативными документами. В переводе на человеческий язык это значит, что если у вас есть обоснованная претензия к качеству выполненных работ, то «отсудить» свое законное намного проще. В то время как в небольших сервисах жизнь скорее «по понятиям». Впрочем, бывает и так, что в последнем случае добиться справедливости проще.

7. Запчасти в наличии

Самые ходовые запчасти у дилера всегда в наличии. И те же тормозные колодки почти всегда можно поменять в удобный момент, тогда как на сервисе, работающем со всеми марками, запчасти придется либо привозить с собой, либо заказывать и ждать.

Минусы

1. Стоимость услуг

Первый и самый главный минус «официалов», перевешивающий все плюсы разом, — размер вознаграждения за их услуги. Конечно, все можно понять — у парней огромная ремзона, уже упомянутый склад запчастей, набор специнструмента, барышня на ресепшн, кофейный автомат, множество персонала и руководства — и всем нужны деньги. Все это неизбежно закладывается в стоимость работ — увы, в этом суть любого бизнеса. Как ни крути, а первая и главная задача у хозяина организации — заработать деньги.

2. Квалификация сотрудников

Очевидно, что автомехаников для дилера не выращивают в специальной биологической лаборатории производителя автомобилей. Это точно такие же люди, которые работают на независимых сервисах, ходят по одним с нами улицам и подвержены тем же порокам. Среди которых, как это ни прискорбно, встречается и забывчивость, и раздолбайство, и просто нерасположенность к техническим работам. И все это — при вышеупомянутом конском ценнике на работы.

3. Жесткие регламенты работы

Следуя тщательно прописанным производителем директивам, многие узлы и агрегаты у официального дилера не чинят, а просто меняют в сборе, что, понятное дело, сильно отражается на стоимости всего мероприятия. В эту же графу можно записать и обязательное использование оригинальных запасных частей. Вообще, дилеры совершенно спокойно поставят и неоригинальную запчасть, но в этом случае гарантия будет распространяться только на выполненные работы, а не на саму деталь.

4. Чрезмерная бюрократизированность

Порой от мастера-приемщика требуется сущая мелочь: выйти к клиенту, нагрянувшему без записи (или вернувшемуся с претензией), послушать его, посмотреть, пощупать и понюхать автомобиль, после чего успокоительно поговорить с клиентом. И через пару дней тот приедет обслуживаться, довольный и верящий этому сервису. Но грань между «посмотреть» и «провести диагностику неисправности» очень тонка, и для приема того же клиента с рекламацией уже приходится выписывать заказ-наряд, а потом еще, возможно, и бодаться на предмет оплаты. Независимый сервис в этом смысле тоже проще: как правило, услуга «вдумчиво заглянуть под капот у ворот сервиса» бесплатна, и при этом сильно разгружает мятущуюся душу клиента.