Гарантии сто при ремонте автомобиля

Гарантия автосервиса на работы по ремонту автомобиля

Главная » Защита прав потребителей » Гарантийный ремонт » Гарантия автосервиса на работы по ремонту автомобиля

Потребитель просто обязан знать свои права, иначе проблем с гарантийным ремонтом будет немало. Часто отдавая машину на ремонт в автосервис владелец авто даже не представляет, с какими трудностями ему придется столкнуться.

Как часто сроки ремонта продлеваются без согласия клиента. Или мастера не разрешают контролировать ход ремонтных работ. Еще одной проблемой является отсутствие запчастей или поставщики везут их слишком долго.

А сколько беды может принести некачественно выполненный ремонт. Последствия могут быть довольно тяжелыми, даже катастрофическими. Машина может сгореть, попасть из-за поломок в ДТП. Как результата – ремонт, ожидания и новые неисправности.

Зная свои права, владелец неисправного автомобиля сможет легко избежать проблем, навязанных нерадивыми мастерами.

Проблеме некачественного ремонта можно посвятить отдельную статью.

В автосервисе есть еще одна особенность – вам ремонтируют то, о чем вы не просили, а потом требуют оплатить расходы. Причем доходит до того, что машину просто не отдают, пока вы не оплатите все непредвиденные расходы, навязанные мастерами.

Исходя из всего вышеизложенного, напрашиваются разные вопросы. Например, можно ли предъявлять претензию автосервису, предусмотрена ли в законе ответственность СТО за неправильные действия?

Кроме этого, хотелось бы узнать, чего может ожидать владелец машины от сервисного центра при просроченных сроках ремонта, предоставлении услуг низкого качества, прочее.

Гарантия, предоставляемая автосервисом на ремонт автотранспортного средства

Владельцу автомобиля лучше всего поддерживать отношения с продавцом. Потому что в соответствии с нормами Закона обязательство о гарантийном ремонте берет на себя именно продавец.

Сервисный центр не может взять на себя гарантийные обязательства, именно поэтому и спрос с них невелик. Согласно Закону «О защите прав потребителей» производители отвечают за то, чтобы их продукция бесперебойно работала в течение гарантийного периода.

Договор, который заключается между покупателем и продавцом, должен содержать условия, соответствующие законодательным нормам. При этом не должно быть ухудшение условий для покупателя. Продавец может их только улучшить.

Если вас заинтересовали условия, на основании которых существует возможность гарантийного ремонта,ознакомьтесь с содержимым сервисной книжки. Этот документ составляется производителем и находится со всей технической и прочей документацией на автомобиль. Стоит отметить, что сроки и условия гарантийного ремонта у разных производителей разные.

Одним из самых важных этапов в эксплуатации автомобиля являются первые 15 дней после передачи товара покупателю.

Именно в этот период вы имеете право не только требовать бесплатно устранить проявившиеся неисправности. Вы можете смело требовать заменить автомобиль или вернуть затраченные на покупку средства.

Правда стоит сказать, что поломка не должна быть ничтожной. Если у вас просто перегорела лампочка, вам никто менять машину не будет.

Все неисправности, которые обнаружатся после данного срока, не могут быть поводом для безоговорочного возврата денег или замены машины. Тут уже начинают действовать другие правила.

Машина отремонтирована не вовремя, то есть исполнитель не успел это сделать в течение 45 дней – требуйте выплаты неустойки, которая равна 1 % от стоимости автомобиля, за каждый лишний день.

Дело в том, что дилеры хорошо знают законы, поэтому часто манипулируют клиентами, которые мало осведомлены в тонкостях ремонта по гарантии.

Их хитрость иногда доходит до того, что вместо записи о приеме машины на гарантийный ремонт, делается отметка о принятии авто на диагностику.

Довольно часто задержку ремонта связывают с отсутствием в центре необходимых запчастей. Следует отметить, что крупные сервисные центры обычно всегда имеют основные запчасти, которые подвержены быстрому износу и часто ломаются.

Конечно такими запчастями, как двигатели или коробки передач, склады сервисов не забиты, так как эти детали выходят из строя редко.

В случае отсутствия запчастей дилер заказывает их у производителя. Далее все идет по налаженной схеме. Детали заказываются и пересылаются заказчику. Особых проблем не должно возникать. Часто задержки с ремонтом связывают с большой загруженностью сервисных центров.

Передавая автомобиль на гарантийный ремонт, убедитесь, что в документах записана именно та цель, с которой вы обратились в сервисный центр.

Если вы решили написать претензию, не забудьте что нужно составлять два экземпляра. Один из них остается вам, а второй вы предаете исполнителю. Кстати, на вашем экземпляре должна стоять отметка о принятии претензии.

В том случае, если вам не подписали претензию, никто не гарантирует, что машина будет продолжительное время находиться, как бы, на диагностике, но никто ремонтировать ее не будет.

Вам не подписали претензию – забирайте машину. Воспользовались эвакуатором, чтобы доставить машину – требуйте компенсации расходов (обязательно возьмите чек о предоставлении услуг эвакуатора).

Иногда важно отправлять претензию продавцу по почте заказным письмом с уведомлением. Впоследствии, если вдруг возникнет такая необходимость, эта бумага может стать доказательством в суде.

Документы, выдаваемые после проведения ремонта машины

После ремонта при передаче машины вам должны выдать следующие документы – наряд на выполнение работ (накладная, составленная в программе 1 С) и кассовый чек.

Если машина находится на гарантийном сроке, в сервисной книжке должна быть сделана запись о произведенных ремонтных работах.

Как заполняется наряд на выполнение работ?

В этот документ вносятся сведения о выполненных работах, затраченном времени, стоимости одного часа и стоимость работы в целом. Кроме этого, в наряд записываются использованные расходные материалы, ГСМ, запчасти.

Какая гарантия дается на автомобиль?

Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта, читайте тут.

Далее мастер указывает данные о вашем автомобиле, кто и какую работу выполнял, и кто за что несет ответственность. В конце ставится подпись мастера, дата, печать.

Выдача машины из ремонта должна сопровождаться передачей владельцу письменного отчета о выполненных работах.

Как именно будет оформлен данный отчет, не имеет значения, главное, чтобы он содержал следующие сведения:

дату обращения покупателя с требованием осуществления гарантийного ремонта;
когда машина была передана на ремонт;
какие работы проводились и когда;
запчасти и детали, использованные при ремонте;
дату передачи машины владельцу.

Права и обязанности автосервиса при проведении ремонтных работ в отношении автомобиля

Какие права имеет клиент при обращении в сервисный центр:

В сервисном центре вам не должны оказывать дополнительные услуги, о которых вы не договаривались, тем более, вы не обязаны их оплачивать;

СТО не имеет права заставлять вас приобретать детали, аргументируя это тем, что в противном случае они не смогут выполнить заказ;

Когда вы самостоятельно приобрели какие-то запчасти, но они не подходят или имеют плохое качество, персонал сервисного центра обязан вас известить об этом факте. Если вы попросили не выполнять замены до тех пор пока вы не найдете другого выхода, работы, соответственно будут приостановлены. Если исполнитель не предупредил владельца о данной ситуации, он не может использовать данный факт в своих целях. Предположим, что вы сами приобрели деталь для машины, но она оказалась некачественной. Никто вас об этом не проинформировал. Результатом недоговоренности стала новая поломка автомобиля. Понятно, что вы будете недовольны качеством ремонта и предъявите исполнителю претензии. Но СТО не сможет оправдать свои действия тем, что именно вы предоставили им некачественную деталь. Продолжая рассматривать предыдущий пример, стоит отметить, что если вы не прислушались к замечаниям мастеров по поводу плохого качества запчастей, о влиянии их установки на работу машины в целом, СТО может требовать расторжения договора на выполнение ремонтных работ;

Если в автосервисе были обнаружены дополнительные неисправности, которые могут стать угрозой вашей безопасности на дорогах, вас должны известить о данном факте. Вы получили информацию, но отказываетесь от дополнительных ремонтных работ, СТО обязана вписать во все возможные документы, относящиеся к ремонту данной машины, сведения об обнаруженных поломках. Записи должны быть подписаны исполнителем и вами.

Вполне законным является требование о составлении сметы. Ее необходимо изучить, подтвердить подписью и приложить к договору. Кстати если нет указаний на то, что смета приблизительная, она автоматически становится твердой. Твердая смета подразумевает ее неизменность, то есть, вы не можете ее уменьшить, а СТО – повысить. Хотя в некоторых ситуациях повлиять на размер сметы возможно, речь идет об увеличении стоимости запчастей, работы и других нюансах, которые было невозможно предусмотреть. В том случае, когда вы не соглашаетесь изменить твердую смету, СТО может расторгнуть ваш с ним договор через суд. Если исполнитель видит необходимость в увеличении сметы, он обязан вас предупредить. В случае вашего отказа сервис вправе расторгнуть договор. При этом его требование об оплате выполненных работ соответствует нормам закона. Когда вам не сказали, что смета будет превышена, они не могут требовать большей оплаты, чем указано в документе;

Сроки выполнения ремонтных работ не должны нарушаться;

Когда на машину были установлены новые детали, вам должны выдать справку-счет;

Ремонтники обязаны представить вам подробный отчет об использованных запчастях, материалах, прочее. Неиспользованные материалы возвращают клиенту или на них снижается цена;
Неисправные детали, которые были заменены на СТО, возвращаются клиенту;

В том случае, если вы недовольны качество выполненных работ, вы может требовать проведения специальной проверки. В данном случае оплачивает экспертизу автосервис. Если экспертиза докажет, что все выполненные работы имеют высокое качество, а исполнитель выполнил условия договора, расходы будут возложены на вас. Но если на проверке настаивали обе стороны, то они должны разделить расходы поровну;

Представляя для ремонта свои запчасти и материалы, СТО несет ответственность за их качество.

Права владельца авто при ремонте транспорта в автосервисе

Итак, вы, как потребитель, имеете право на оказание вам услуг по ремонту автомобиля, а также требовать выполнения установленных сроков. Но кроме этого, вы можете воспользоваться еще и другими правами потребителя.

Вы можете:

Контролировать ход ремонтных работ (нельзя вмешиваться в сам процесс);

Расторгнуть договор с СТО. Но при этом вы обязаны оплатить все выполненные работы. Если кроме согласованных работ, без вашего ведома, производились еще и дополнительные работы, то вы не обязаны их оплачивать;

Передача автомобиля состоится только после полной оплаты выполненных работ, за исключением тех, о которых вы не договаривались;

Получая машину из ремонта, проведите ее полный осмотр. Проверьте, не появились ли какие-то дефекты. Самое главное – оцените работу деталей, которые были отремонтированы или заменены;

В случае обнаружения недостатков, подмен запчастей, недочета некоторых комплектующих – сообщите об этом исполнителю. Выявленные недостатки должны быть отражены в соответствующей документации. Не спешите указывать на отсутствие претензий. Если вы уже сделали такую запись, то доказать наличие недостатков вы уже не сможете;
Если у вас есть хоть какие-то претензии по ремонту, обязательно указывайте на них (письменно);

Иногда недостатки скрыты от потребителя и смогут проявить себя со временем. Так вот, если времени после возврата машины из ремонта прошло немного, пишите претензию на имя исполнителя;

Если машина утратила работоспособность (полностью или частично), и в этом вина СТО, требуйте предоставления вам другого автомобиля. Выполнить ваши требования должны в течение трех дней. Если сделать это не получится, то вам обязаны возместить стоимость машины или утраченных запчастей в двукратном размере. Кроме этого сервис должен возместить все ваши расходы;

Когда вы недовольны результатом ремонта, инициируйте проведение независимой экспертизы. Расходы будут на вас;

В случае просрочки установленных в договоре сроков – требуйте выплаты неустойки за каждый просроченный день.

Права потребителя в гарантийном ремонте автомобиля

Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.

Гарантия и закон

Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на ремонт автомобиля, потому привлечь его к ответственности сложно.

По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.

Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.

Лишение права на бесплатную починку

«Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного устранения неисправностей не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.

Документооборот

При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.

Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.

После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.

При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте полного устранения и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.

При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки

Сроки и периоды

Первый важный период после покупки ТС — 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать возврата средств. Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку — по 1% от его стоимости за день просрочки.

Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке — от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.

Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.

Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.

Причины отказа в бесплатной починке

Среди распространённых причин отказов — несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, участие в гонках, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств — прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.

Как бороться с отказом?

Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция — завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.

Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).

Права автовладельца

Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец — уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.

Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.

Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.

Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.

Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.

По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.

Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.

На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.