Подменный автомобиль на время ремонта по гарантии

Обязанность предоставления подменного автомобиля

Многие автовладельцы считают, что пока проводятся работы с их автомобилем, дилерский центр или СТО обязаны предоставить им подменную машину.

Вы наверняка видели на дорогах своего города авто с соответствующей надписью на кузове «подменный автомобиль». Таким образом изготовители лишний раз привлекают внимание к своей марке, подчеркивая, что заботятся о своих клиентах и не оставляют их на время проведения работ «без колес».

Цель предоставления подменного автомобиля в том, чтобы автовладелец не чувствовал дискомфорта от отсутствия его автомобиля, т.е. для дилера цель состоит в улучшении качества сервиса и формировании положительного отношения к своей марке автомобиля.

Большинство крупных марок изготовителей автомобилей практикуют в работе своих дилерских сетей предоставление подменных автомобилей, поэтому не делать этого сегодня – было бы для них большим упущением перед конкурентами.

В связи с этим, когда на время проведения ремонта человеку не дают замену – он возмущен и считает, что его законные права были нарушены. Так ли это на самом деле? Разберемся с точки зрения действующего законодательства.

Итак, согласно п.2 ст.20 потребительского закона, в течение 3 дней после того как потребитель потребовал проведения работ по гарантии, его обязаны обеспечить таким же товаром длительного пользования, как и его собственный. Причем сделать это бесплатно. Закон не дает определения понятию «подменный» товар.

п.2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»

Как видно из указанной нормы закона, она содержит исключения и не все категории товаров потребителю обязаны подменять. Смотрим перечень товаров, на которые требование владельца дать ему на время проведения работ аналога не распространяется.

п. 1 «Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара»

Первый же пункт перечня – «Автомобили». Значит, у дилерской станции нет обязанности предоставлять замену аналогичным автомобилем на время проведения работ, в т.ч. по гарантии.

Предоставление подменного автомобиля возможно, только если по какой-то причине дилер сам этого хочет. Заставить его дать Вам аналогичный автомобиль, пока Ваш находится в ремонте – невозможно.

Следовательно, ответственность в виде пени, установленной потребительским законом, за то, что не обеспечил Вас заменой – дилер тоже не несет.

Единственное исключение – это когда информация о предоставлении дилером подменных автомобилей где-то содержится, например, в разделе про гарантийные обязательства в сервисной книжке на автомобиль, или в договоре купли-продажи, либо в рекламных материалах дилера.

В этом случае не предоставление подменки как это было обещано, будет являться нарушением со стороны дилера и его можно обязать принудительно выдать автомобиль на время ремонта или получить компенсацию расходов на аренду авто.

В каких случаях предоставляется подменный автомобиль

Очевидно, что количество подменных машин у дилеров ограничено, то есть подменных автомобилей у них меньше, чем обычно одновременно находящихся автомобилей в ремонте.

Обеспечить подменными машинами всех желающих очень сложно, даже когда дилер очень сильно заботится о лояльности своих клиентов и хочет им во всем угодить.

Поэтому приходится устанавливать некоторые критерии, по которым дилер принимает решение, предоставлять подмену или нет.

Как правило, у дилеров всегда есть в запасе несколько автомобилей для «особых случаев» или особо требовательных и «сложных» клиентов. Поэтому, бывает, что самым настойчивым удается получить машину.

Итак, в каких случаях обычно дают подменное авто:

• на время проведения длительных и сложных гарантийных работ;
• когда срок проведения работ превышает предельно допустимый;
• если такое обязательство предусмотрено договором покупки автомобиля;
• на основании договора аренды;
• некоторые иные случаи.

Срок предоставления подменного автомобиля обычно устанавливается исходя из срока предполагаемого ремонта. В случае если срок ремонта превышает изначально запланированный, то срок предоставления в пользование подменного автомобиля продлевается соответственно.

Каким должен быть срок проведения гарантийного ремонта смотрите здесь.

Если давать подменные машины не входит в политику изготовителя, то повлиять на решение дилера о том, чтобы дать его именно Вам — вероятнее всего только в тех случаях, когда он понимает ответственность за длительность нахождения Вашего авто в ремонте и риск наступления для него неблагоприятных последствий.

Так, при просрочке устранения недостатков ст.23 потребительского закона установлена обязанность дилера выплатить потребителю пени равную 1% цены товара в день.

При цене автомобиля в полтора миллиона рублей, неустойка составит 15 000 руб. в день за каждый день, пока автомобиль не будет отремонтирован. При этом время на поставку необходимых для проведения работ запчастей также учитывается и включается в период просрочки.

Естественно, дилер понимает, что человек, ждущий окончания ремонта уже месяц или два потенциально для него опасен в юридическом смысле – он может потребовать выплаты пени, или, что еще хуже, обратиться в суд и требовать уже заменить автомобиль на новый, либо вернуть его стоимость.

Чтобы сгладить вероятное недовольство в связи с невозможностью пользоваться своим автомобилем в течение долгого времени дилеры обычно готовы идти на уступки и предоставлять подменные авто, пока не завершится ремонт.

Как заставить дилера дать подменный автомобиль на время проведения работ

Для того чтобы с большей вероятностью получить на время проведения работ замену, дилер должен понимать, что Вы знаете свои права относительно порядка проведения гарантийного ремонта.

Шансы на получение подменного автомобиля на время гарантийного ремонта значительно увеличатся, если Вы правильно зафиксируете свое обращение к дилеру с требованием о проведении гарантийного ремонта.

Большинство автовладельцев считает, что срок ремонта автомобиля по закону составляет 45 дней. Это не так.

п.2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»

При этом отсутствие нужных для проведения работ запчастей не может влиять на его длительность. То есть если срок устранения недостатка составляет, например, двадцать нормо-часов, но у дилера нет нужной для проведения работ запчасти, то срок устранения недостатков все равно считается равным двадцати нормо-часам, а после его истечения наступает ответственность в виде неустойки.

Сорок пять дней – это максимально допустимый законом временной отрезок для проведения гарантийных работ, о котором потребитель и дилер могут договориться в письменном соглашении.

Важно! Если Вы не хотите, чтобы срок проведения работ был сорок пять дней – не нужно подписывать заказ-наряд или иные документы, где это указано. Это не обязательно и не дилер решает, сколько будет длиться ремонт.

У нас на сайте есть подробная статья про срок гарантийного ремонта автомобиля.

Есть такое заблуждение у автовладельцев, что если Вам на время ремонта выдали подменный автомобиль, то сколько бы ремонт не длился, Вам уже не получить компенсацию за нарушение срока ремонта. Это не так.

Этот вопрос затрагивался в одной из публикаций Российской газеты:

«Уполномочен разорить» Российская Бизнес-газета — Новое законодательство №1026 (47)

И действительно, с точки зрения закона, дилер не обязан выдавать Вам подменку, поэтому, он может ее выдать, а может и не выдать, но на исполнение своих обязательств по проведению гарантийного ремонта в установленный законом срок это никак не влияет.

Когда срок гарантийного проведения работ не был определен в письменной форме Вашим соглашением с дилером, то есть Вы отказались подписывать документы, содержащие указание на то, что работы проводятся в сорок пять дней, то дилер понимает, что:

• перед ним человек, который понимает свои права
• в случае задержки сроков гарантийного проведения работ с Вами нужно будет договариваться.

При таких обстоятельствах дилер с большей вероятностью пойдет на первоочередное предоставление Вам подменного авто на период ремонта.

Ниже Вы можете ознакомиться и скачать образец заявления дилеру о предоставлении на время подменного автомобиля для ситуации, когда дилером допущена просрочка проведения работ.

Образец заявления о предоставлении подменного автомобиля

Наименование дилера
(уполномоченной изготовителем организации):
__________________________________________
ОГРН___________________
Адрес местонахождения: ___________________
От: Ф.И.О. автовладельца:
__________________________________________
Адрес: ____________________________________
Тел.: ___________________

ЗАЯВЛЕНИЕ
о предоставлении подменного автомобиля

__.__.2017 в связи с обнаружением в принадлежащем мне автомобиле марки _____ модель______ VIN_______________________ недостатков в виде ________________, мной было заявлено Вам требование об их безвозмездном устранении по гарантии.

Поскольку срок проведения работ не был согласован нами письменно, то они должны быть устранены незамедлительно.

Полагаю, что объективный срок проведения данного ремонта составляет __ дней.

В случае нарушения данного срока по закону наступает ответственность дилера в виде уплаты пени в размере 1% цены в день.

За нарушение срока проведения гарантийного ремонта ___________ (наименование дилера) обязано будет выплатить мне неустойку из расчета _________ (цена автомобиля)/100*___ (количество дней просрочки).

Кроме этого, в связи с необоснованно длительным нахождением моего автомобиля в ремонте, я вынужден буду нести убытки в виде расходов на аренду автомобиля такого же класса в размере ____________ руб. в день, которые __________ (наименование дилера) также будет обязано мне возместить.

Во избежание несения данных убытков прошу предоставить мне подменный автомобиль такого же класса на период до окончания проведения гарантийного проведения работ.

Такое заявление, естественно, не является гарантией предоставления Вам дилером подменного автомобиля, но, по нашей практике, увеличивает вероятность этого.

Заявление нужно заполнить, сделать два экземпляра, один из которых вручить уполномоченному работнику дилерской станции, например, инженеру по гарантии.

На втором экземпляре Вам должны поставить дату, подпись уполномоченного работника дилера с расшифровкой и указанием должности. Если отказываются принимать – направьте почтовым отправлением.

Официальные разъяснения по вопросу некачественного ремонта автомобиля

Обратились в плохой автосервис? Вам сделали некачественный ремонт? Вы можете взыскать со станции технического обслуживания компенсацию в размере нанесенного ущерба. Для этого необходимо знать, куда обращаться и в каком порядке.

Общество защиты прав потребителей «Правовой надзор» оказывает бесплатную опмощь по всем вопросам некачественного ремонта автомобиля. Горчая линия +7 (499) 938-61-59

Что делать, если обратился в некачественный автосервис

В случае некачественного ремонта автомобилясотрудниками СТО, заказчик имеет право потребовать возмещение полученного ущерба, в виде безвозмездного ремонта или возврата денежных средств. Получить компенсацию можно тремя способами:

• Подать претензию руководству автомастерской.
• Подать жалобу в Роспотребнадзор.
• Подать исковое заявление в суд.

Зачастую достаточно просто обратится к руководству автосервиса, чтобы решить возникшие проблемы, но в некоторых случаях, начальство отказывается возмещать ущерб и тогда приходиться принимать более серьезные меры.

Что необходимо для подачи жалобы, претензии или иска

Любое заявление необходимо подкреплять доказательствами, указывающими, что именно этот автосервис выполнял ремонт и по его вине образовалась поломка. В качестве основных доказательств выступают:

• Гарантийный талон на обслуживание.
• Чек оказания услуг.
• Заказ-наряд, включающий все условия выполнения работы.

Помимо перечисленных доказательств, при составлении жалобы или иска к заявлению обязательно должно прилагаться акт независимой экспертизы.

Независимая экспертиза

Без предоставления заключения от независимого эксперта сложно доказать свою позицию в суде, поэтому перед составлением иска или жалобы необходимо поручить провести осмотр вашего транспортного средства независимому эксперту. Экспертиза позволит выявить:

• Нарушения.
• Причины поломки (вина автослесаря, некачественные запчасти и т.д.)
• Стоимость проведения ремонта.
• Затраты на устранение последствий некачественного оказания услуги.

На основе перечисленных выше данных, заказчик сможет потребовать от автосервиса компенсацию в размере суммы поломки.

Важно! Претензию можно писать без прикрепления акта независимой экспертизы, но при обращении в суд или Роспотребнадзор его наличие значительно повысить шансы на успех.

Независимая экспертиза должна проходить за счет СТО, но если автомастерская отказывается возмещать убытки, стоимость процедуры оплачивает заказчик. Потраченные средства будут компенсированы за счет ответчика, если заказчик выиграет дело в суде.

Претензия к руководству автосервиса

Если автосервис плохо отремонтировал автомобиль, первым действием заказчика должно стать составление претензии на имя руководства СТО. Этот вид заявления позволяет урегулировать конфликт без судебных разбирательств.

Для составления претензии имеются стандартные шаблоны, но при этом форма написания может быть абсолютно свободной. Претензия на имя руководства автомастерской составляется следующим образом:

• Шапка. Указываем полное название предприятия, в котором выполнялся ремонт и его адрес, а также Ф.И.О заявителя и адрес его фактического проживания.
• Первая часть. В начале претензии необходимо написать: дату заключения договора, марку и гос. номер автомобиля, а также номера кузова, двигателя и шасси. Следом необходимо указать оплаченную сумму и виды работ, которые обязывались выполнить сотрудники автосервиса.
• Подробнее о нарушениях. В этой части необходимо указать, какие повреждения были выявлены в ходе работы автомобиля, после его починки на данном СТО.
• Требования. Согласно статье 29 закона РФ о «Защите прав потребителей» заявитель может потребовать у станции тех. обслуживания: повторного ремонта, устранения повреждений или компенсацию за потраченные средства на ремонт своими силами.
• Предупреждение. В завершении претензии можно указать, что если требования будут не удовлетворены, следующим шагом будет подача искового заявления в суд.
• Приложения. К претензии можно прикрепить копии чека, заказ-наряда и заключения независимой экспертизы.

Полезно знать! Для написания более грамотной претензии, со ссылками на нормы законодательства и более убедительным языком, можно обратиться за помощью к юристу. Квалифицированный специалист поможет составить претензионное письмо так, чтобы убедить руководство не доходить до суда.

Ответ на отправленную претензию стоит подождать до 5 дней. Если по окончанию этого срока руководитель автосервиса не соизволит объявить о своем решении, это можно расценивать, как отрицательный ответ и обращаться в следующую инстанцию.

Жалоба в Роспотребнадзор

После отказа или игнорирования претензии отправленной в автосервис, следует обратиться в государственный орган по защите прав потребителей – Роспотребнадзор.

Важно! Официальная организация по защите прав потребителей не сможет взыскать с автосервиса должную компенсацию, но зачастую возможные штрафные санкции от Роспотребнадзора настолько пугают руководство СТО, что они без проблем соглашаются на оплату любого ремонта.

Заявление составляется в виде жалобы, подать которую можно в Федеральном участке в часы приема или в электронном формате на Едином портале для подачи обращений граждан, по ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Жалоба составляется следующим образом:

• В правом верхнем углу указывается полное название отделения Роспотребнадзора города, которое можно найти на официальном сайте организации, и И.Ф.О с точным адресом проживания.
• По центру пишется название заявления: Жалоба.
• В первой части необходимо указать точную дату сдачи транспортного средства на ремонт и изложить подробную информацию про автомобиль: его марка, гос номер, цвет, ИНН, местонахождение и регистрации, и т.д.
• В следующей части жалобы, необходимо точно изложить суть проблемы: дату получения ТС с автосервиса, полное название организации, осуществлявшей ремонт и допущенные нарушения.
• В конце прикрепляем все имеющиеся письменные доказательства в виде чеков, ответа на претензию от руководства, договора, заключения экспертизы и другие.

Для получения положительного ответа от Роспотребнадзора, жалоба должна быть составлена точно по всем правилам, с указанием законов и норм права. Такое заявление достаточно сложно подготовить самостоятельно, поэтому лучше обратится к квалифицированному юристу.

Акт о проведенной проверке и наличии нарушений предоставленный Роспотребнадзором можно приложить к доказательствам при подаче иска в суд.

Исковое заявление в суд

Суд является финальной инстанцией, в которую подается исковое заявление. Оформлением иска должен заниматься юрист или человек хорошо знакомый с юриспруденцией и способный юридически грамотно составить документ. Основными пунктами искового заявления, предусмотренными процессуальным законодательством, являются:

1. Полное название суда.
2. Ф.И.О и адрес проживания истца.
3. Полное название автосервиса.
4. Суть нарушения прав заявителя и его требования.
5. Размер компенсации потраченных средств на ремонт автомобиля.
6. Обстоятельства, побудившие подать исковое заявление.
7. Доказательства, подтверждающие вину автосервиса.
8. Требования истца.
9. Список приложенных доказательств.
10. Дата.
11. Подпись истца или его представителя, действующего по доверенности.

Исходя из судебной практики, суд с автосервисом за некачественный ремонтпри наличии достаточной доказательной базы заканчивается в пользу истца.

Что можно получить, выиграв дело

Выиграв дело в суде, заявитель может взыскать с руководства автосервиса:

• Полную стоимость ремонта.
• Штраф в размере 50% от стоимости ремонта.
• Неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки, но не более стоимости ремонта.
• Затраты на оплату услуг юристов.
• Судебные издержки.

В итоге, истец может добиться компенсации, превышающей стоимость ремонта на 50-150%.

Для получения бесплатной юридической консультации, помощи в составлении заявлений и представительства в суде, вы можете обратиться в общество по защите прав потребителей «Правовой надзор». Специалисты помогут вам получить законную компенсацию за некачественный ремонт автомобиля.